DAMODA

Řízení obchodních případů je základní funkcí každého CRM systému. Společnosti se však málokdy spoléhají na jediný, lineární prodejní proces. Často je nutné odděleně sledovat obchodní případy pro různé produkty, služby, divize nebo zákaznické segmenty (například prodej nových licencí versus obnova stávajících kontraktů). Každý z těchto procesů má svá specifika, odlišné fáze a jinou délku trvání. Používání jediné "pipeline" pro všechny tyto aktivity vede k nepřehlednosti a zkresleným reportům.

Český systém Bohemia CRM, zejména ve své variantě Professional, nabízí robustní řešení pro tuto výzvu prostřednictvím modulu Workflow (Pracovní procesy). Tento nástroj umožňuje firmám definovat a spravovat více oddělených obchodních pipeline přesně podle jejich interních potřeb.

Základní terminologie: Pipeline jako pracovní proces

Než se pustíme do nastavení více pipeline, je klíčové porozumět terminologii, jakou Bohemia CRM používá:

• Obchodní případ: Základní prvek, který sleduje obchodní příležitost od prvního kontaktu po uzavření (ať už úspěšné, nebo neúspěšné).

• Workflow (Pracovní proces): Definuje životní cyklus jakéhokoli záznamu v systému, v našem případě "Obchodního případu".

• Stav: Jednotlivá fáze v rámci workflow (pipeline). Například: Poptávka, Analýza, Příprava nabídky, Vyjednávání, Uzavřeno - Získáno, Uzavřeno - Ztraceno.

• Přechod: Akce nebo pravidlo, které umožňuje přesunout obchodní případ z jednoho Stavu do druhého.

V kontextu Bohemia CRM tedy "pipeline" není samostatný modul, ale je reprezentována konkrétním pracovním procesem (workflow) aplikovaným na modul Obchodní případy.

Klíčový mechanismus: Využití "Typů" workflow

Trik pro vytvoření více oddělených pipeline spočívá v definování různých Typů pracovních procesů. Systém Bohemia CRM umožňuje administrátorům vytvořit několik sad stavů a přechodů pro stejný modul (Obchodní případy) a nechat uživatele při zakládání nového obchodního případu vybrat, který proces (pipeline) se má použít.

Například firma může mít:

1. Pipeline A (Typ: Prodej nových produktů): 6 fází včetně dema a implementační analýzy.

2. Pipeline B (Typ: Obnova služeb): 3 fáze zaměřené na potvrzení a fakturaci.

3. Pipeline C (Typ: Partnerský prodej): 5 fází se specifickým krokem "Schválení partnerem".

Podrobný postup nastavení více pipeline v Bohemia CRM

Vytvoření segmentovaných pipeline je administrátorská činnost, která vyžaduje pečlivou přípravu a znalost modulu Workflow, jenž je součástí varianty Bohemia CRM Professional.

Krok 1: Strategická příprava a definice procesů

Než provedete jakékoli změny v CRM, je nutné si mimo systém jasně definovat všechny prodejní procesy, které chcete sledovat.

• Jaké procesy ve firmě existují? (např. Prodej HW, Prodej Služeb, Veřejné zakázky)

• Jaké konkrétní fáze (Stavy) má každý z těchto procesů?

• Jaká jsou pravidla pro přechod mezi fázemi?

Krok 2: Vytvoření nových pracovních procesů (Workflow)

Administrátor se přihlásí do systému a přejde do nastavení pracovních procesů (Workflow).

1. Vytvoření nového workflow: Založíte nový pracovní proces.

2. Přiřazení k modulu: Během konfigurace určíte, že se toto workflow vztahuje na modul Obchodní případy.

3. Definice "Typu": Toto je klíčový krok. Workflow pojmenujete například "Prodej Produktu X". Tím v systému vytvoříte nový Typ procesu.

4. Definice Stavů: V editoru workflow vytvoříte všechny potřebné stavy (fáze) specifické pouze pro tuto pipeline (např. Kvalifikace, Analýza potřeb, Prezentace řešení, Cenová nabídka atd.).

5. Definice Přechodů: Nastavíte povolené cesty mezi stavy (např. z Kvalifikace lze přejít pouze na Analýzu potřeb nebo Uzavřeno - Ztraceno).

Tento postup (kroky 1-5) zopakujete pro každou další pipeline, kterou chcete v systému mít (např. vytvoříte druhé workflow "Prodej Služby Y" s úplně jinou sadou stavů).

Krok 3: Uživatelská práce s více pipeline

Jakmile jsou různé typy workflow nastaveny a aktivovány, práce obchodníka se změní následovně:

1. Obchodník klikne na tlačítko pro vytvoření nového Obchodního případu.

2. Díky existenci více aktivních workflow pro tento modul se systém (obvykle hned na začátku formuláře) zeptá, jaký Typ obchodního případu se zakládá. Uživatel uvidí výběr z vámi definovaných procesů (např. "Prodej Produktu X" nebo "Prodej Služby Y").

3. Po výběru typu se načte formulář a hlavně se na pozadí aktivuje příslušná sada stavů.

4. Když obchodník tento případ otevře, uvidí v horní části (v tzv. "cestě") pouze ty fáze, které odpovídají zvolené pipeline ("Prodej Produktu X").

Příklad z praxe: Obchodník A zakládá případ "Prodej Produktu X". Vidí stavy: Poptávka -> Analýza -> Nabídka -> Vyjednávání -> Uzavřeno. Obchodník B ve stejný den zakládá případ "Prodej Služby Y". Vidí stavy: Konzultace -> Audit -> Návrh řešení -> Akceptace -> Realizace. Oba pracují v modulu Obchodní případy, ale každý sleduje zcela jiný proces.

Výhody oddělených pipeline v Bohemia CRM

Implementace více pracovních procesů pomocí varianty Professional přináší zásadní výhody pro řízení obchodu:

• Přesnost a relevance: Obchodníci nejsou zahlceni nerelevantními fázemi z jiných typů prodeje. Pracují pouze s kroky, které se týkají jejich konkrétního případu.

• Pokročilá automatizace: Různé pipeline mohou mít nastaveny různé automatické akce. Například přechod do stavu "Nabídka" u "Produktu X" automaticky odešle jinou e-mailovou šablonu než přechod do stavu "Návrh řešení" u "Služby Y".

• Detailní reporting: Toto je nejdůležitější přínos. Můžete filtrovat a reportovat obchodní případy nejen podle stavu nebo obchodníka, ale především podle typu procesu.

  • Jaká je úspěšnost konverze u "Prodeje Produktu X"?

  • Jaká je průměrná délka obchodu u "Prodeje Služby Y"?

  • Kolik máme rozpracovaných případů v pipeline "Partnerský prodej"?

Správa více obchodních pipeline není v Bohemia CRM pouze kosmetickou úpravou, ale základní funkcí pro firmy s diverzifikovaným portfoliem. Využitím modulu Workflow v edici Professional lze systém precizně přizpůsobit reálným prodejním procesům a získat neocenitelná data pro strategické řízení obchodu na českém trhu.

Efektivní řízení firmy stojí na konzistentních a předvídatelných procesech. Pokud pět různých obchodníků prodává stejný produkt pěti různými způsoby, vzniká chaos, zvyšuje se chybovost a trpí tím zákaznická zkušenost. Řešením je standardizace. A právě zde vstupuje do hry systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) jako nástroj, který dokáže pevně definované postupy nejen evidovat, ale také aktivně vynucovat a automatizovat pomocí integrovaných checklistů neboli kontrolních seznamů.

Co přesně je "checklist" v kontextu CRM?

Zapomeňte na papírové seznamy nebo tabulky v Excelu. V moderním CRM systému, jakým je například Bohemia CRM, je checklist dynamickou součástí pracovního procesu. Nejde jen o pasivní seznam bodů k odškrtnutí; jedná se o sadu předdefinovaných fází, úkolů nebo kroků, které jsou přímo navázány na konkrétní záznam – ať už jde o obchodní případ, projekt, nového klienta nebo servisní požadavek.

Tento kontrolní seznam aktivně provádí uživatele celým procesem a zajišťuje, že žádný klíčový krok není vynechán. V českém prostředí CRM se často setkáváme s pojmy jako Pracovní procesy (Workflows) nebo Šablony úkolů, které tuto funkci v praxi naplňují.

Proč je standardizace pomocí CRM checklistů zásadní?

Zavedení řízených postupů přímo do CRM systému přináší okamžité a měřitelné výhody.

• Minimalizace lidské chybovosti: Systém nedovolí "zapomenout". Pokud je součástí procesu zaslání návrhu smlouvy ke kontrole právníkovi, CRM tento úkol automaticky vytvoří a přiřadí. Dokud není splněn, proces se například nepohne do další fáze.

• Konzistentní zákaznická zkušenost: Každý zákazník dostane stejnou úroveň péče. Ať už poptávku zpracovává seniorní obchodník nebo nový kolega, proces (první kontakt, kvalifikace, analýza potřeb, prezentace řešení) bude vždy stejný.

• Efektivní zaškolování (Onboarding): Noví zaměstnanci nemusí složitě studovat interní směrnice. CRM je samo vede krok za krokem. Vidí přesně, jaký úkol následuje, co je jeho obsahem a jaký je očekávaný výstup.

• Zrychlení a zprůhlednění procesů: Odpadá přemýšlení "co dál?". Každý ví, co má dělat, a management má okamžitý přehled, ve které fázi se jaký obchodní případ či projekt nachází a kde případně vázne.

Praktické příklady využití checklistů (Pracovních procesů) v CRM

Síla standardizace se nejlépe ukáže na konkrétních scénářích, které firmy na českém trhu řeší denně.

1. Řízení obchodního případu

Standardizace obchodního procesu je klíčová pro předvídatelnost tržeb. Místo aby každý obchodník postupoval intuitivně, Bohemia CRM umožňuje nastavit jasné fáze a k nim přiřazené "checklisty" úkolů.

Příklad procesu:

1. Fáze: Kvalifikace poptávky

   • Úkol: Provést první telefonický kontakt (ověření BANT - Budget, Authority, Need, Timing).

   • Úkol: Zaslat úvodní materiály.

2. Fáze: Analýza a nabídka

   • Úkol: Uskutečnit analytickou schůzku.

   • Úkol: Připravit a odeslat cenovou nabídku.

   • Úkol: Naplánovat termín prezentace nabídky.

3. Fáze: Vyjednávání

   • Úkol: Zaznamenat zpětnou vazbu k nabídce.

   • Úkol: Odeslat finální návrh smlouvy.

4. Fáze: Uzavřeno

   • Úkol: Předat klienta do implementačního týmu.

Systém může být nastaven tak, že obchodní případ nelze manuálně posunout do fáze "Analýza a nabídka", dokud nejsou splněny úkoly z "Kvalifikace".

2. Implementace nového klienta (Onboarding)

Získáním klienta práce nekončí, ale začíná. Hladké předání "z obchodu na realizaci" je kritické. Šablony úkolů v CRM zajistí, že se na nic nezapomene.

Příklad procesu: Po uzavření obchodu systém automaticky vytvoří projekt s tímto checklistem:

1. Úkol: Podepsání smlouvy a předávacího protokolu.

2. Úkol: Vytvoření přístupů do systému pro klienta.

3. Úkol: Plánování úvodní implementační schůzky (Kick-off meeting).

4. Úkol: Provedení základního školení uživatelů.

5. Úkol: Nastavení specifických požadavků klienta.

6. Úkol: Finální akceptace a předání na podporu.

3. Řízení marketingové kampaně

I kreativní procesy potřebují strukturu, aby byly doručeny včas a v rámci rozpočtu.

Příklad procesu:

1. Úkol: Definice cíle a cílové skupiny.

2. Úkol: Schválení rozpočtu.

3. Úkol: Tvorba kreativ (texty, grafika).

4. Úkol: Nastavení kampaně (PPC, e-mailing...).

5. Úkol: Spuštění kampaně.

6. Úkol: Průběžné vyhodnocování a reporting.

Jak Bohemia CRM podporuje standardizaci

Bohemia CRM Professional poskytuje propracovaný nástroj Pracovní procesy. Ten umožňuje firmám definovat vlastní šablony postupů pro různé agendy (obchodní případy, projekty, servis).

Při založení nového záznamu (např. projektu typu "Implementace webu") systém automaticky vygeneruje sadu předdefinovaných úkolů a fází podle nastavené šablony. Tím je zajištěna nejen standardizace, ale také výrazná úspora administrativní práce. Uživatelé nemusí pokaždé ručně vytvářet stejné úkoly.

Tato funkce přináší zásadní výhody:

• Automatizace: Vytváření úkolů je automatické na základě typu záznamu.

• Návaznosti: Lze definovat závislosti mezi úkoly (úkol B nelze zahájit, dokud není hotov úkol A).

• Zastupitelnost: Pokud kolega onemocní, kdokoli jiný může otevřít rozpracovaný projekt a díky checklistu okamžitě vidí, co bylo dokončeno a jaký je následující krok.

• Měřitelnost: Reporty jasně ukáží, jak dlouho trvají jednotlivé fáze procesu, a odhalí tak "úzká hrdla" (bottlenecks), která je potřeba optimalizovat.

Závěr: Od byrokracie k efektivitě

Checklisty v CRM nejsou nástrojem mikromanagementu nebo zbytečné byrokracie. Jsou naopak strategickým nástrojem pro zajištění kvality, odstranění chyb a uvolnění kapacity zaměstnanců. Tím, že CRM systém převezme odpovědnost za hlídání procesu, mohou se lidé soustředit na to podstatné – na komunikaci s klientem, kreativní řešení problémů a budování přidané hodnoty, nikoli na administrativní kontrolu, zda na něco nezapomněli.

Každá databáze kontaktů nevyhnutelně stárne. Zákazníci mění preference, kontaktní osoby odcházejí z firem a kdysi slibné příležitosti jednoduše "usnou". Tyto neaktivní kontakty, často označované jako "mrtvé duše", však nejsou jen neškodným balastem. Zabírají místo, zvyšují náklady na marketing (například při rozesílání hromadných emailů) a především zásadně zkreslují obchodní statistiky a přehledy. Aktivní správa databáze není luxus, ale nutnost pro efektivní obchod a marketing.

Systém CRM, jako je Bohemia CRM, není jen pasivním úložištěm. Je to aktivní nástroj, který poskytuje přesné mechanismy, jak tyto spící kontakty identifikovat, pokusit se je reaktivovat, a pokud to není možné, efektivně je vyřadit z aktivního používání.

Kdo je "neaktivní kontakt"?

Než začneme s čištěním, je klíčové definovat, co pro vaši firmu "neaktivní kontakt" znamená. Je to někdo, kdo:

• Neotevřel váš e-mail po dobu 6 měsíců?

• Nenakoupil nic za poslední 2 roky?

• Nereagoval na telefonát obchodníka u rozjednaného obchodního případu?

• Nemá v systému přiřazený žádný úkol, událost v kalendáři ani probíhající obchodní případ po dobu 12 měsíců?

Definice se bude lišit podle povahy vašeho podnikání. Jakmile máte jasno v kritériích, přichází na řadu první krok.

1. Identifikace pomocí pokročilého filtrování

Základem práce je nalezení těchto kontaktů. V prostředí Bohemia CRM k tomu slouží pokročilé filtrování v modulu Adresář.

Tento nástroj umožňuje kombinovat více podmínek a najít přesně tu skupinu kontaktů, která odpovídá vaší definici neaktivity. Můžete filtrovat například podle:

• Data poslední aktivity: Zobrazte kontakty, kde je datum poslední komunikace (email, schůzka, telefonát) starší než X dnů.

• Stavu obchodních případů: Najděte kontakty, které nemají žádný otevřený obchodní případ, nebo jejichž všechny případy jsou ve stavu "Ztracený" déle než rok.

• Absence úkolů: Filtrujte kontakty, ke kterým není naplánován žádný budoucí úkol nebo událost v kalendáři.

• Data vytvoření vs. Poslední nákup: Ukažte klienty založené před lety, kteří ale nikdy nic neobjednali (pokud systém propojujete s fakturací).

Výsledkem filtru je přesný seznam kontaktů, které vyžadují vaši pozornost.

2. Segmentace a strategie

S vyfiltrovaným seznamem je lákavé provést hromadnou operaci (např. smazání), ale to by byla chyba. Je nutné kontakty nejprve segmentovat. Ne všichni neaktivní klienti jsou stejní.

Pomocí štítků nebo vlastních polí v Bohemia CRM je můžete roztřídit:

• Spící VIP klienti: Dříve nakupovali hodně, ale přestali. Zaslouží si osobní přístup.

• Ztracené příležitosti: Obchodní případy, které "nedopadly". Možná se změnila situace.

• Nereagující leadeři: Lidé, kteří se zaregistrovali pro newsletter, ale nikdy neprojevili zájem.

• Zastaralé kontakty: Zjevně neplatné e-maily nebo firmy, které již neexistují.

Pro každou z těchto skupin platí jiná strategie. Pro VIP klienty je ideální vytvořit odpovědnému obchodníkovi úkol s výzvou k osobnímu telefonátu. Pro ztracené příležitosti může fungovat cílená e-mailová kampaň s novou nabídkou, odeslaná přes emailingový modul.

3. Automatizace procesu (Workflows)

Ruční procházení databáze je časově náročné a náchylné k chybám. Zde přichází ke slovu síla verze Bohemia CRM Professional a její pracovní procesy (Workflows).

Automatizace vám umožní nastavit pravidla, která systém hlídá za vás. Můžete si vytvořit pracovní proces, který běží na pozadí a automaticky řeší neaktivitu:

Příklad pracovního procesu "Hlídání neaktivity":

1. Spouštěč (Trigger): Proces se spouští každý den.

2. Podmínka: Systém zkontroluje kontakty, u kterých je datum poslední aktivity (jakékoli komunikace či změny) starší než 180 dní A zároveň kontakt nemá žádný otevřený obchodní případ.

3. Akce 1: Pokud je podmínka splněna, systém kontaktu automaticky přiřadí štítek "Neaktivní 6m+".

4. Akce 2: Systém automaticky vytvoří úkol pro odpovědného obchodníka (správce kontaktu) s termínem 14 dní a názvem: "Prověřit neaktivní kontakt [Jméno Kontaktu]".

5. Akce 3 (Navazující): Pokud se obchodník do 30 dnů neozve a stav se nezmění, systém může automaticky poslat předdefinovaný "reaktivační e-mail".

Díky pracovním procesům zajistíte, že vám žádný kontakt neproteče mezi prsty a že se problém řeší konzistentně, aniž by na to musel kdokoli manuálně myslet.

4. Finální krok: Datová hygiena

Co když reaktivace selže? Obchodník potvrdí, že kontakt je nerelevantní, nebo se e-maily vrací jako nedoručitelné.

Udržování "čisté" databáze je klíčové. Bohemia CRM nabízí hromadné operace, které umožňují s vyfiltrovanou skupinou kontaktů naložit efektivně. Máte v zásadě dvě možnosti:

1. Deaktivace (Archivace): Kontakt není fyzicky smazán. Zmizí z aktivních přehledů, vyhledávání a marketingových seznamů, ale jeho historie (minulé obchodní případy, komunikace) zůstává v systému zachována pro případné budoucí dohledání. Toto je často preferovaná metoda.

2. Smazání: Kontakt je trvale odstraněn z databáze. Tuto akci je třeba zvažovat opatrně, mimo jiné s ohledem na legislativu (např. nutnost archivovat faktury) a GDPR.

Závěr

Neaktivní kontakty jsou přirozenou součástí životního cyklu databáze, ale neměly by být ignorovány. Představují skryté náklady a zkreslené metriky. Využitím nástrojů, jako je pokročilé filtrování, segmentace pomocí štítků a především automatizace pomocí pracovních procesů v Bohemia CRM, můžete tento problém přeměnit z hrozby na příležitost – buď znovu získáte ztraceného klienta, nebo si efektivně vyčistíte data pro přesnější obchodní rozhodování.

Pro správné využití jakéhokoliv CRM systému je naprosto zásadní porozumět rozdílům mezi jeho základními datovými entitami. Chybná evidence dat vede k nepřesným reportům, duplicitám a celkově chaotické správě zákazníků. V kontextu českého trhu a systémů, jako je Bohemia CRM, jsou třemi pilíři databáze Společnost, Kontakt a Obchodní případ.

Pochopení jejich vzájemných vazeb je prvním krokem k efektivnímu řízení obchodu, marketingu a servisu.

Společnost: Právní entita (Kdo je zákazník)

Společnost (v některých systémech označovaná jako "Účet" nebo "Firma") představuje právnickou osobu nebo organizaci, se kterou vaše firma vstupuje do obchodního vztahu. Je to centrální záznam, který sdružuje všechny ostatní informace.

Typicky se jedná o vašeho zákazníka, dodavatele, partnera nebo i konkurenta. Záznam společnosti obsahuje především statické a fakturační údaje.

• Klíčové údaje: Oficiální název, IČO, DIČ, adresa sídla, doručovací adresy, telefonní ústředna, obecný e-mail (např. info@firma.cz), webové stránky, odvětví.

• Účel v CRM: Společnost je "deštník", pod který spadá vše ostatní. Umožňuje vám vidět kompletní 360stupňový pohled na danou organizaci. Na kartu společnosti se vážou všechny kontaktní osoby, které v ní pracují, všechny obchodní případy (realizované i potenciální) a veškerá historie komunikace (schůzky, e-maily, úkoly) spojená s touto firmou.

• V Bohemia CRM: Společnosti jsou spravovány v modulu Adresář. Systém umožňuje pokročilou segmentaci (rozdělení) společností podle různých kritérií (např. obrat, region, obor) pro cílené marketingové kampaně nebo obchodní aktivity.

Kontakt: Fyzická osoba (S kým jednáte)

Kontakt (nebo "Osoba") je konkrétní fyzická osoba, se kterou komunikujete. Každý kontakt by měl být v ideálním případě napojen na konkrétní společnost, u které pracuje.

Zatímco společnost je právní entita, kontakt je člověk. Je to váš prostředník, decision-maker (osoba s rozhodovací pravomocí), technik nebo asistentka.

• Klíčové údaje: Jméno, příjmení, tituly, pracovní pozice, přímý e-mail (např. jan.novak@firma.cz), mobilní telefon, oslovení.

• Účel v CRM: U kontaktu sledujete přímou individuální komunikaci. Potřebujete vědět, s kým jste mluvili, co jste mu slíbili a jaká je jeho role v nákupním procesu. Na rozdíl od společnosti, která má obvykle jednu adresu, může mít kontakt specifické preference (např. souhlas se zasíláním newsletteru).

• Vztah ke společnosti: Jedna společnost (např. "ABC s.r.o.") může mít v CRM evidováno více kontaktů (paní Nováková z účtárny, pan Dvořák z IT oddělení). Pokud pan Dvořák změní zaměstnání a přejde do firmy "XYZ a.s.", v CRM pouze aktualizujete jeho vazbu na novou společnost. Celá historie komunikace s ním ale zůstává zachována.

• V Bohemia CRM: Kontakty jsou, stejně jako společnosti, součástí modulu Adresář. Systém klade důraz na provázanost a udržování kompletní historie komunikace s danou osobou.

Obchodní případ: Transakce (Co prodáváte)

Obchodní případ (někdy "Příležitost" nebo "Deal") je záznam o konkrétní obchodní transakci nebo potenciálním prodeji. Je to dynamický prvek, který popisuje "co" se snažíte dané společnosti prodat.

Obchodní případ není ani firma, ani člověk – je to proces.

• Klíčové údaje: Název (např. "Implementace CRM Professional pro 10 uživatelů"), finanční objem (očekávaný obrat), fáze obchodu (např. Kvalifikace, Nabídka, Vyjednávání, Uzavřeno), pravděpodobnost úspěchu (v %), očekávané datum uzavření, zdroj (odkud příležitost přišla).

• Účel v CRM: Obchodní případy jsou srdcem obchodního oddělení. Umožňují sledovat tzv. "pipeline" (přehled rozpracovaných obchodů), prognózovat budoucí tržby (sales forecast) a řídit celý obchodní cyklus. Každý obchodní případ má svůj vlastní životní cyklus a historii aktivit vedoucích k jeho uzavření (nebo prohře).

• Vztah ke společnosti a kontaktu: Obchodní případ je vždy vázán na Společnost (komu prodáváte) a obvykle také na jeden či více Kontaktů (s kým o tom jednáte). Jedna společnost může mít v jeden moment více aktivních obchodních případů (např. jeden na prodej nových licencí, druhý na servisní smlouvu).

• V Bohemia CRM: Modul Obchodní případy je klíčový pro řízení prodeje. Umožňuje definovat jednotlivé fáze obchodního cyklu přesně podle metodiky firmy. Díky tomu má obchodní ředitel okamžitý přehled o stavu všech příležitostí v týmu.

Proč je toto rozlišení klíčové?

Představte si situaci bez tohoto rozlišení: obchodník si uloží "Novák – zájem o CRM". Kde pan Novák pracuje? O jak velký obchod jde? Jaký je jeho stav? Pokud pan Novák odejde, je záznam bezcenný.

Správné použití struktury Společnost / Kontakt / Obchodní případ řeší tyto problémy:

1. Přehlednost dat: Vždy víte, kdo je zákazník (Společnost), s kým mluvíte (Kontakt) a co řešíte (Obchodní případ).

2. Kvalitní reporting: Můžete reportovat obraty podle společností, ale také sledovat aktivitu obchodníků vůči kontaktům nebo analyzovat, v jaké fázi se nejčastěji ztrácí obchodní případy.

3. Flexibilita: Kontakty mohou měnit společnosti, aniž by se ztratila historie. Společnosti mohou mít více poboček nebo procházet fúzemi. Obchodní případy lze přiřadit různým obchodníkům.

4. Automatizace procesů: Jakmile se obchodní případ (např. v Bohemia CRM) přesune do fáze "Nabídka odeslána", systém může automaticky vytvořit úkol pro obchodníka (zkontrolovat zpětnou vazbu za 3 dny) a zároveň poslat e-mail kontaktu s poděkováním. Tyto pracovní procesy (workflow) jsou možné jen díky jasně odděleným entitám.

Stručně řečeno, Společnost je firma, které fakturujete. Kontakt je člověk, kterému voláte. Obchodní případ je obchod, který se snažíte vyhrát.

Efektivní řízení obchodního týmu vyžaduje více než jen intuici; opírá se o tvrdá data a jasně definované, měřitelné cíle. Právě zde se systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) stává nepostradatelným nástrojem. Není to jen databáze kontaktů, ale aktivní platforma pro řízení výkonu. Nastavení a sledování obchodních cílů (kvót) transformuje abstraktní plány na konkrétní, každodenní úkoly a měřitelné výsledky.

V kontextu českých CRM systémů, jako je Bohemia CRM, se pro sledování cílů nevyužívá jen jedno "políčko" s názvem "Kvóta". Celý proces je sofistikovanější a je postaven na precizní práci s moduly, jako jsou Obchodní případy a Pracovní procesy.

1. Základní stavební kámen: Obchodní případ

Pro jakékoliv měření výkonu obchodníka je klíčová evidence jeho aktivit. V Bohemia CRM Professional a podobných systémech je centrální entitou pro tento účel Obchodní případ (často označovaný také jako "Příležitost" nebo "Deal").

Obchodní případ je záznam, který sleduje celou cestu potenciálního obchodu – od prvotní poptávky až po finální uzavření (ať už úspěšné, nebo neúspěšné).

Aby bylo možné cíle efektivně sledovat, musí být každý Obchodní případ pečlivě veden a obsahovat klíčové údaje:

• Předmět: Stručný popis toho, o co v obchodu jde.

• Klient: Propojení na konkrétní firmu nebo kontakt v databázi.

• Odpovědná osoba: Přímé přiřazení konkrétnímu obchodníkovi.

• Stav (Fáze): Jasná definice, kde se obchod nachází (např. Poptávka, Analýza, Nabídka, Vyjednávání, Uzavřeno-Získáno, Uzavřeno-Ztraceno).

• Hodnota: Očekávaný finanční objem obchodu (např. v Kč bez DPH).

• Pravděpodobnost (%): Odhad šance na úspěšné uzavření, často vázaný na aktuální Stav.

• Očekávané datum uzavření: Klíčový údaj pro časové plánování a forecasting.

2. Definice a nastavení cílů (Kvót)

Samotné "nastavení" kvóty v CRM není o vytvoření nového modulu, ale o definování metrik, které bude systém sledovat. Management definuje cíle (např. "Obchodník Novák má kvótu 1 500 000 Kč v nově uzavřených obchodech na Q4") a CRM je nástrojem pro monitoring plnění tohoto cíle.

Cíle mohou být různorodé:

• Cíl na obrat (Finanční kvóta): Sleduje sumu Hodnoty u Obchodních případů převedených do stavu Uzavřeno-Získáno za dané období.

• Cíl na počet (Množstevní kvóta): Sleduje počet Obchodních případů ve stavu Uzavřeno-Získáno.

• Cíl na aktivitu (Procesní kvóta): Sleduje počet vytvořených Úkolů, Schůzek nebo odeslaných Nabídek (nově vytvořených Obchodních případů).

Klíčem k úspěchu je firemní disciplína – obchodníci musí pečlivě a pravdivě vyplňovat data u svých Obchodních případů. Bez kvalitních dat je jakékoliv sledování cílů nemožné.

3. Sledování plnění: Reporty a Nástěnky

Jakmile jsou data v systému, přichází na řadu jejich vizualizace a analýza. Zde CRM systémy excelují.

A. Nástěnky (Dashboards)

Pro okamžitý přehled slouží Nástěnky. Každý obchodník a manažer by měl mít na své úvodní obrazovce CRM personalizovanou nástěnku, která v reálném čase ukazuje klíčové metriky (KPIs).

Typické grafy a ukazatele pro sledování cílů:

• Tachometr "Plnění měsíční kvóty": Ukazuje procentuální splnění cílové částky (Suma Hodnoty uzavřených obchodů / Cílová kvóta).

• Sloupcový graf "Výkon týmu": Srovnání jednotlivých obchodníků podle objemu uzavřených obchodů.

• Trychtýř (Funnel) "Obchodní pipeline": Zobrazuje celkovou hodnotu obchodů v jednotlivých fázích (Stavech) – klíčové pro forecasting.

B. Vlastní sestavy (Reporting)

Pro detailní analýzu jsou nezbytné reporty (sestavy). Bohemia CRM a podobné platformy umožňují tvorbu vlastních sestav, které přesně odpoví na manažerské otázky:

Report 1: Plnění kvóty (Finanční)

• Typ: Sumarizační sestava

• Modul: Obchodní případy

• Filtry:

  • Stav = "Uzavřeno-Získáno"

  • Datum uzavření = "Tento měsíc" (nebo "Toto čtvrtletí")

• Zobrazené sloupce: Odpovědná osoba, Suma (Hodnota)

• Výsledek: Přesný přehled, jakou hodnotu každý obchodník tento měsíc "donesl".

Report 2: Forecast (Pipeline)

• Typ: Sumarizační sestava

• Modul: Obchodní případy

• Filtry:

  • Stav = NENÍ ("Uzavřeno-Získáno", "Uzavřeno-Ztraceno")

  • Očekávané datum uzavření = "Tento měsíc"

• Zobrazené sloupce: Odpovědná osoba, Suma (Hodnota), Suma (Vážená hodnota = Hodnota * Pravděpodobnost)

• Výsledek: Kolik peněz je "ve hře" a jaká je reálná šance na jejich získání tento měsíc.

Report 3: Míra úspěšnosti (Konverzní poměr)

• Typ: Poměrová sestava

• Modul: Obchodní případy

• Metrika: (Počet případů ve stavu "Uzavřeno-Získáno") / (Celkový počet uzavřených případů)

• Výsledek: Ukazuje efektivitu obchodníka – kolik procent příležitostí dokáže proměnit ve vítězství.

4. Aktivní řízení pomocí Pracovních procesů (Workflows)

Největší síla moderních CRM systémů, včetně Bohemia CRM, spočívá v automatizaci. Modul Pracovní procesy (Workflows) umožňuje systému, aby sám aktivně monitoroval plnění cílů a reagoval na definované situace.

Tím se sledování cílů mění z pasivního reportingu na aktivní řízení.

Příklad 1: Notifikace při dosažení milníku

• Spouštěč: Pokaždé, když je Obchodní případ uložen.

• Podmínka: Stav = "Uzavřeno-Získáno".

• Akce: Systém přepočítá celkovou sumu uzavřených obchodů daného obchodníka za tento měsíc.

• Podmínka 2: Pokud je tato suma > 50 % měsíční kvóty.

• Akce 2: Automaticky odeslat email manažerovi ("Obchodník Novák dosáhl 50 % své kvóty.") a motivační email obchodníkovi.

Příklad 2: Eskalace problému

• Spouštěč: Denně (časovaný proces).

• Podmínka: Najdi Obchodní případy, kde:

  • Hodnota > 500 000 Kč

  • A ZÁROVEŇ Stav = "Nabídka"

  • A ZÁROVEŇ Poslední aktivita (Úkol/Schůzka) je starší než 10 dní.

• Akce: Automaticky vytvořit Úkol pro odpovědného obchodníka s termínem "Dnes" a tématem "Nutný follow-up u klíčového obchodu!". Zároveň poslat notifikaci manažerovi.

Příklad 3: Sledování cílů aktivit

• Spouštěč: Každý pátek večer.

• Podmínka: Spočítat počet vytvořených Úkolů typu "Telefonát" pro obchodníka Nováka tento týden.

• Podmínka 2: Pokud je počet < 20 (definovaný cíl aktivity).

• Akce: Odeslat obchodníkovi report s připomenutím cíle aktivity.

Závěr

Správné nastavení CRM systému mění obchodní cíle z teoretických čísel ve výroční zprávě na živá, transparentní a denně řízená data. Využitím základních modulů, jako jsou Obchodní případy, v kombinaci s pokročilými nástroji, jako jsou Reporty a Pracovní procesy, získává management dokonalý přehled o výkonu a obchodníci jasnou zpětnou vazbu. Systém Bohemia CRM a podobné platformy tak neříkají jen, jaký byl výsledek, ale aktivně pomáhají dosáhnout požadovaného cíle.

Správa obchodních aktivit a péče o klienty vyžaduje absolutní přehled a bezchybnou organizaci času. Obchodníci a manažeři se však často potýkají s informační roztříštěností – na jedné straně CRM systém jako centrální databáze klientů a obchodních případů, na straně druhé oddělený kalendář (Google nebo Microsoft) pro samotné plánování.

Manuální přepisování schůzek, dvojí zadávání údajů a neustálé přepínání mezi aplikacemi je nejen neefektivní, ale je především zdrojem zbytečných chyb. Cílem moderního řízení vztahů se zákazníky je tuto bariéru odstranit a vytvořit jednotné pracovní prostředí. Klíčem je nativní propojení CRM systému s kalendářovými službami.

Proč je izolovaný kalendář brzdou efektivity?

Pokud kalendář a CRM "nevědí" jeden o druhém, obchodní tým čelí několika zásadním problémům:

• Ztráta kontextu: V kalendáři vidíte název schůzky, ale chybí vám okamžitá vazba na historii klienta, rozjednané obchodní případy nebo poslední komunikaci, která je uložena v CRM.

• Manuální administrativa: Každou schůzku domluvenou po telefonu či e-mailu musíte ručně vytvořit v kalendáři a následně (v horším případě) ještě jednou v CRM, aby o ní věděli kolegové.

• Vysoká chybovost: Při ručním přepisu snadno dojde k překlepu v adrese, čase nebo jméně kontaktní osoby.

• Neaktuální data: Obchodník si změní schůzku v mobilním kalendáři, ale zapomene ji aktualizovat v CRM. Manažer tak při pohledu do systému vidí neplatné údaje.

Řešením těchto problémů je plnohodnotná, ideálně obousměrná synchronizace.

Princip obousměrné synchronizace (CRM, Google, Microsoft)

Moderní systémy, jako je Bohemia CRM Professional, neřeší plánování pouhým exportem. Nabízejí přímé napojení na kalendářové služby Google (G Suite / Google Workspace) a Microsoft (Outlook / Exchange / Microsoft 365).

Obousměrná synchronizace (two-way sync) funguje na principu automatického přenosu dat v obou směrech:

1. Z CRM do kalendáře: Vytvoříte-li schůzku, úkol nebo telefonát v rozhraní CRM (například přímo na kartě klienta), systém tuto událost automaticky propíše do vašeho připojeného kalendáře Google nebo Outlook.

2. Z kalendáře do CRM: Naopak, pokud jste na cestách a přidáte si událost do kalendáře v mobilním telefonu (který je synchronizován s Googlem/MS), tato událost se přenese zpět do CRM a správně se napáruje ke kontaktu či firmě, pokud jsou data shodná.

Díky tomu má celý tým k dispozici vždy aktuální data, bez ohledu na to, jaké zařízení či aplikaci právě používá.

Plánování na jedno kliknutí: Z obchodního případu přímo do kalendáře

Skutečná síla integrace se neprojeví jen v synchronizaci, ale v optimalizaci pracovních procesů (workflows). Schopnost naplánovat schůzku "na jedno kliknutí" je přesně tou funkcí, která šetří drahocenné minuty.

Jak vypadá proces v praxi (v kontextu Bohemia CRM):

Představte si běžnou situaci: Obchodník má v CRM otevřený Obchodní případ (např. "Poptávka na nový e-shop") u konkrétního klienta. Právě dokončil telefonát a potřebuje si s klientem domluvit navazující prezentaci.

1. Akce v CRM: Místo aby otevíral novou záložku s kalendářem, přímo na kartě obchodního případu klikne na tlačítko pro vytvoření nové aktivity (např. "Naplánovat schůzku").

2. Předvyplněná data: Systém CRM automaticky otevře dialogové okno pro novou událost. Díky kontextu, ve kterém se obchodník nachází, jsou již předvyplněné klíčové údaje:

   • Subjekt/Předmět: Název obchodního případu nebo klienta.

   • Účastníci: Kontaktní osoba, se kterou je případ řešen.

   • Propojení (Vazba): Událost je automaticky svázána s daným obchodním případem a firmou.

3. Výběr času a uložení: Obchodník pouze doplní datum a čas (případně místo konání či odkaz na online meeting) a záznam uloží.

4. Okamžitá synchronizace: V ten samý okamžik se schůzka automaticky objeví v jeho kalendáři Google nebo Outlook, včetně všech poznámek a kontextuálních vazeb.

Tímto postupem odpadá jakékoliv duplicitní zadávání. Obchodník zůstává v jednom systému, šetří čas a minimalizuje riziko, že by na záznam zapomněl.

Výhody propojeného kalendáře v kostce

Integrace CRM a kalendáře není pouze technickým "vylepšením", ale strategickou změnou v řízení času a obchodních procesů.

• Jednotná platforma: Všechny schůzky, úkoly, telefonáty a historie klienta jsou dostupné z jednoho místa.

• Přehled pro manažery: Vedoucí týmu vidí reálnou aktivitu svých lidí přímo v CRM, aniž by museli nahlížet do jejich soukromých kalendářů.

• Automatizace úkolování: Pracovní procesy (workflows) v CRM mohou na základě událostí v kalendáři automaticky vytvářet navazující úkoly (např. "Po uskutečněné schůzce vytvoř úkol: Zpracovat zápis").

• Mobilita: Díky synchronizaci mají obchodníci v terénu přes svůj mobilní kalendář přístup k aktuálním plánům, které jsou zároveň propsány do centrálního systému.

Investice do CRM systému, který nativně podporuje synchronizaci s klíčovými kalendářovými službami, se tak rychle vrací v podobě ušetřeného administrativního času, který může obchodní tým věnovat tomu nejdůležitějšímu – klientům.

Každý obchodní tým zná tu situaci. Databáze kontaktů a obchodních případů v CRM systému obsahuje stovky, ne-li tisíce položek. Mnohé z nich jsou aktivní, ale značná část upadla do kategorie "spících" nebo "mrtvých" obchodů. Jedná se o příležitosti, které z různých důvodů "nevyšly" – klient přestal komunikovat, odložil rozhodnutí na neurčito nebo se jednoduše odmlčel.

Příliš často jsou tyto kontakty odepsány jako ztracené. To je však zásadní chyba. Tato databáze "mrtvých" kontaktů nepředstavuje hřbitov promarněných příležitostí, ale spíše nevyužitý zlatý důl. Klíčem k jeho vytěžení je systematický proces reaktivace, který musí být podpořen robustním CRM nástrojem, jakým je například Bohemia CRM.

1. Anatomie "mrtvého obchodu"

Než začneme reaktivovat, musíme pochopit, proč obchodní případ "zemřel". V českém obchodním prostředí jsou nejčastější příčiny jasné:

• Špatné načasování: Klient měl zájem, ale interně řešil jiné priority (např. rozpočtové období, personální změny).

• Ztráta kontaktu: Klíčová osoba na straně klienta odešla nebo změnila pozici.

• Nerozhodnost: Klient nedokázal učinit finální rozhodnutí a proces "vyšuměl".

• Chybějící hodnota: Původní nabídka možná přesně netrefila aktuální potřebu klienta.

Zásadní je, že ve většině těchto případů klient neřekl kategorické "ne". Pouze neřekl "ano" v daný moment. Situace na trhu i uvnitř firmy se však neustále mění, a co nebylo relevantní před rokem, může být dnes prioritou číslo jedna.

2. Základní kámen: Proč začít v CRM

Pokoušet se o reaktivaci bez centrálního systému je neefektivní. Obchodníci si nepamatují detaily půl roku staré komunikace. Zde vstupuje do hry CRM.

Vše na jednom místě: Bohemia CRM Professional umožňuje vést u každého kontaktu nebo obchodního případu kompletní historii komunikace. Nejde jen o e-maily, ale i o zápisy z telefonátů, schůzek a zadané úkoly. Obchodník, který se chystá kontakt reaktivovat, tak nemusí pátrat ve své e-mailové schránce. Vše vidí přehledně na kartě klienta.

Segmentace je klíč: Prvním krokem k reaktivaci není nahodilé obvolávání, ale chytrá segmentace. Díky CRM můžete databázi rozdělit podle jasných kritérií:

• Kontakty bez jakékoliv aktivity déle než 6 měsíců.

• Obchodní případy ve stavu "Pozastaveno" nebo "Odloženo".

• Klienti, kteří v minulosti projevili zájem o konkrétní typ produktu.

• Kontakty z konkrétního odvětví, pro které máte nyní novou případovou studii.

Bez této segmentace budete střílet naslepo. S ní cílíte přesně.

3. Strategie reaktivace: Od ruční práce k automatizaci

Reaktivace není jednorázová akce, ale proces. Můžeme jej rozdělit na dva hlavní přístupy, které se v praxi doplňují.

Manuální, personalizovaný přístup

Tento přístup volíme u vysoce hodnotných (VIP) kontaktů. Obchodník si otevře kartu klienta v CRM, prostuduje historii komunikace a poslední interakci.

Příklad efektivního oslovení:

"Dobrý den, pane Nováku,

loni v květnu jsme spolu řešili [konkrétní problém XY]. Z naší tehdejší debaty vím, že pro vás bylo klíčové [tehdejší priorita].

Situace na trhu se od té doby posunula. Právě jsme dokončili projekt pro [podobná firma], kde jsme implementací [řešení] dosáhli [konkrétní výsledek]. Napadlo mě, že by to mohlo být relevantní i pro vás.

Měl byste 15 minut čas příští týden na krátký hovor?"

Tento e-mail ukazuje, že si pamatujete kontext (díky CRM), nabízíte novou hodnotu a respektujete jeho čas.

Automatizovaný přístup pro škálování

Co ale se stovkami dalších kontaktů? Zde přichází na řadu síla nástrojů, jako jsou Pracovní procesy (Workflows) dostupné v Bohemia CRM.

Manuální sledování stovek spících kontaktů je nemožné. Obchodník nemá kapacitu kontrolovat každý den, který kontakt se neozval 90 dní. Pracovní procesy toto řeší za něj.

Jedná se o sadu pravidel, která automaticky spouštějí definované akce na základě určitých podmínek (triggerů).

4. Reaktivace pomocí Pracovních procesů v Bohemia CRM

Nástroj Pracovní procesy umožňuje nastavit reaktivační kampaně, které "pracují" na pozadí a šetří čas obchodního týmu.

Příklad reaktivačního workflow:

1. Podmínka (Spouštěč):

   • V CRM je založen Obchodní případ.

   • Jeho stav se změní na "Odloženo" NEBO od poslední aktivity (e-mail, úkol) uplynulo 90 dní.

2. Akce 1 (Automatická):

   • Systém automaticky odešle klientovi první reaktivační e-mail (pomocí předpřipravené šablony, která se tváří jako osobní zpráva).

   • Příklad obsahu: "Dobrý den, naposledy jsme byli v kontaktu před třemi měsíci. Jen se chci ujistit, že je u vás vše v pořádku. Objevilo se u nás pár novinek, které by vás mohly zajímat..."

3. Podmínka 2 (Čekání):

   • Systém čeká 14 dní na reakci (např. odpověď na e-mail).

4. Akce 2 (Pokud nenastala reakce):

   • Systém automaticky vytvoří Úkol v Kalendáři příslušného obchodníka.

   • Název úkolu: "Reaktivační hovor - Klient XY nereagoval na e-mail."

   • Popis úkolu: "Prosím, kontaktuj telefonicky klienta XY. Poslední aktivita před 104 dny. Odeslán automatický e-mail před 14 dny bez reakce."

Tímto způsobem systém zajišťuje, že žádný "spící" kontakt nepropadne sítem. Obchodník není zahlcen administrativou (nemusí si pamatovat, komu má zavolat), ale dostává pouze jasně definované úkoly ve chvíli, kdy je automatizace vyčerpána a je potřeba osobní intervence.

5. Závěrem: Proměna databáze v aktivum

Efektivní práce s "mrtvými" obchody není o zázračném obchodním triku. Je to disciplinovaný proces postavený na dvou pilířích:

1. Kvalitní data: Udržování kompletní historie komunikace v CRM.

2. Chytré nástroje: Využívání segmentace a automatizace (jako jsou Pracovní procesy) k řízení reaktivace ve velkém měřítku.

Kontakty, do jejichž akvizice jste již v minulosti investovali čas a peníze, jsou vaším nejcennějším, i když často přehlíženým, aktivem. Přestaňte je ignorovat a začněte je systematicky probouzet.

Udržení vysoké míry motivace obchodního týmu je jednou z nejnáročnějších disciplín prodejního managementu. Rutina, odmítnutí ze strany klientů a tlak na výsledky mohou vést k vyhoření i u těch nejzkušenějších obchodníků. Moderní metody řízení proto stále častěji integrují prvky gamifikace přímo do pracovních nástrojů. Využití herních principů v neherním prostředí, konkrétně v systému CRM, nabízí efektivní cestu, jak zvýšit angažovanost týmu a transparentně sledovat výkon.

Gamifikace není o přeměně práce v zábavu za každou cenu, ale o využití přirozené lidské soutěživosti a touhy po uznání k dosažení firemních cílů.

Princip gamifikace v prodejním procesu

Podstatou gamifikace v obchodu je měření a vizualizace klíčových aktivit, které vedou k uzavření obchodu. Nejde pouze o finální obrat, ale o oceňování dílčích kroků, které k němu vedou. CRM systémy, jako je Bohemia CRM, přirozeně shromažďují obrovské množství dat o těchto aktivitách. Gamifikace tato data vytahuje z databází a prezentuje je formou, která motivuje.

Mezi základní herní mechaniky aplikovatelné v CRM patří:

• Body (Points): Přidělování bodové hodnoty za splněné úkoly (např. 5 bodů za navolanou schůzku, 1 bod za aktualizaci kontaktu).

• Žebříčky (Leaderboards): Vizualizace pořadí obchodníků na základě získaných bodů nebo jiných metrik.

• Výzvy (Challenges): Časově omezené soutěže zaměřené na konkrétní produkt nebo aktivitu.

Role CRM nástěnek (Leaderboards)

Nástěnky v CRM systému jsou ideálním místem pro implementaci gamifikačních prvků. Místo statických tabulek v excelu, které vidí manažer jednou měsíčně, poskytuje CRM nástěnka přehled v reálném čase.

Klíčové přínosy využití CRM nástěnek pro gamifikaci:

• Okamžitá zpětná vazba: Obchodník vidí ihned po dokončení aktivity (např. uzavření obchodního případu v Bohemia CRM Professional), jak se jeho výkon projevil v celkovém hodnocení.

• Transparentnost: Celý tým vidí stejná data. To eliminuje pocity nespravedlnosti a podporuje zdravou rivalitu.

• Zviditelnění úsilí: Ne každý měsíc se podaří uzavřít velký obchod. Nástěnky mohou oceňovat i "největšího dříče" – tedy osobu s nejvyšším počtem aktivit, což udržuje motivaci i v horších obdobích.

Implementace v prostředí Bohemia CRM

Systém Bohemia CRM, zejména ve verzi Professional, nabízí nástroje, které lze pro tyto účely efektivně využít. Flexibilita systému umožňuje nastavit sledování metrik, které jsou pro danou firmu skutečně relevantní.

1. Využití modulu Nástěnka

Základním prvkem pro vizualizaci je Nástěnka. V Bohemia CRM si uživatelé mohou přizpůsobit zobrazení tak, aby měli klíčové grafy a přehledy neustále na očích. Pro potřeby gamifikace je vhodné vytvořit sdílenou týmovou nástěnku, která zobrazuje:

• Aktuální pořadí obchodníků podle obratu za dané období.

• Počet nově otevřených obchodních případů.

• Plnění plánu jednotlivců v procentech.

2. Sledování aktivit (Activities)

Gamifikace by neměla hodnotit pouze výsledky, ale i aktivitu. Modul Aktivity v Bohemia CRM umožňuje evidovat veškeré interakce s klienty – telefonáty, e-maily, schůzky. Nastavením reportů lze snadno vytvořit žebříček "Nejaktivnější obchodník týdne". To je obzvláště motivující pro nováčky v týmu, kteří ještě nemají uzavřené velké zakázky, ale vyvíjejí značné úsilí.

3. Pracovní procesy jako pravidla hry

Aby byla gamifikace férová, musí všichni dodržovat stejná pravidla evidence. Funkce Pracovních procesů v Bohemia CRM zajišťuje, že obchodní případy jsou vedeny jednotně. Systém může například automaticky vyžadovat doplnění určitých údajů před posunem zakázky do další fáze. Tím se zajistí, že body do žebříčku se započítají pouze za kompletně a správně odvedenou práci.

Zásady úspěšné gamifikace pro český trh

Při zavádění těchto prvků v českém prostředí je vhodné dodržovat několik zásad, aby nástroj nebyl kontraproduktivní:

• Zaměření na pozitivní motivaci: Cílem je odměnit nejlepší, nikoliv veřejně pranýřovat ty na chvostu žebříčku. Zvažte zobrazování pouze prvních 3-5 pozic.

• Různorodost cílů: Nesoustřeďte se pouze na objem prodeje. Vyhlašujte soutěže zaměřené na kvalitu (např. kompletnost dat v CRM) nebo na specifické produkty.

• Reálné cíle: Pokud jsou cíle nastaveny nereálně vysoko, gamifikace povede k demotivaci. Cíle musí být dosažitelné.

Využití CRM pro gamifikaci transformuje nezbytnou administrativu v nástroj, který aktivně pohání výkon firmy. Bohemia CRM poskytuje potřebný technologický základ, na kterém lze tento moderní způsob řízení obchodu efektivně stavět.

Úspěšné uzavření komplexního B2B obchodu zřídka závisí na jediném rozhodnutí nebo jediné osobě. V typickém nákupním procesu ve středních a větších firmách se potkává více oddělení, zájmů a schvalovacích úrovní. V této složité struktuře je pro obchodníka naprosto klíčové najít svého spojence – takzvaného "interního zastánce" (v anglické terminologii často "Champion").

Není to jen přátelský kontakt; je to osoba, která nejenže hluboce rozumí hodnotě vašeho řešení, ale je ochotna a schopna aktivně prosazovat jeho přijetí uvnitř své organizace. Správná identifikace a následná systematická práce s touto osobou vyžaduje nástroj. Efektivní CRM systém, jako je Bohemia CRM, slouží jako centrální mozek pro evidenci, správu a strategické využití těchto klíčových vztahů.

Kdo je interní zastánce (a kdo jím není)?

Interní zastánce je klíčová postava v nákupním procesu na straně klienta. Často je mylně zaměňován za "rozhodovatele" (decision-makera) nebo běžného uživatele.

• Běžný kontakt/uživatel: Může mít rád váš produkt, ale nemá vliv ani motivaci jej prosazovat proti internímu odporu.

• Rozhodovatel (např. Finanční ředitel, CEO): Má finální slovo (často o rozpočtu), ale nemusí rozumět detailům problému, který řešíte. Spoléhá na doporučení jiných.

• Interní zastánce (Champion): Toto je osoba, která má osobní zájem na vyřešení problému, který váš produkt adresuje. Často je to vedoucí oddělení nebo klíčový specialista, který bude mít z implementace přímý prospěch. Má vliv (i neformální) a přístup k rozhodovatelům. Bude vám poskytovat interní informace a aktivně "prodávat" vaše řešení za vás, když nejste v místnosti.

Identifikovat tohoto člověka je prvním krokem. Druhým, neméně důležitým, je tuto informaci správně a systematicky zaznamenat do CRM.

Jak identifikovat správného zastánce?

Při komunikaci s různými lidmi u potenciálního klienta sledujte specifické signály. Váš budoucí zastánce se často projeví sám:

1. Hloubka dotazů: Nezajímá se jen o cenu. Ptá se na implementaci, školení, technické detaily a na to, jak řešení pomohlo podobným firmám. Chce pochopit jak, nejen co.

2. Ochota sdílet interní informace: Naznačí vám, jak probíhá schvalovací proces ("Bude to muset vidět ještě pan Novák z IT..."), kdo jsou klíčoví hráči nebo jaké byly problémy s minulými dodavateli.

3. Proaktivní kroky: Sám navrhne další schůzku, pozve na ni své kolegy z jiných oddělení nebo vám přepošle interní podklady.

4. Zaměření na osobní přínos: Často uslyšíte věty jako: "Tohle by mi konečně ušetřilo ty hodiny reportování..." nebo "Konečně bychom měli přehled o...". Mají osobní motivaci problém vyřešit.

Nebojte se ptát přímo. Otázky jako: "Kdo další bude do rozhodování zapojen?" nebo "Jak obvykle probíhá schvalování takovéto investice ve vaší firmě?" vám pomohou zmapovat terén a identifikovat klíčovou osobu.

Praktická evidence zastánce v Bohemia CRM

Jakmile máte podezření nebo jistotu, kdo je vaším zastáncem, pouhá poznámka v hlavě nestačí. Je třeba informaci strukturovaně uložit do CRM, aby s ní mohl pracovat celý tým a aby se stala součástí obchodní strategie. Bohemia CRM k tomu nabízí několik elegantních nástrojů.

1. Využití vlastních polí (Custom Fields)

Nejspolehlivější metodou je vytvoření specifického pole přímo na kartě kontaktu nebo firmy.

• Jak na to: V nastavení Bohemia CRM (v sekci číselníků nebo vlastních polí) si vytvořte nové vlastní pole pro modul "Kontakty".

• Doporučený typ pole: Ideální je pole typu "Výběr" (nebo "Dropdown").

• Název pole: Například: "Role v nákupu" nebo "Obchodní role".

• Hodnoty k výběru:

  • Interní zastánce (Champion)

  • Rozhodovatel (Decision Maker)

  • Blokátor (Blocker)

  • Uživatel (User)

  • Technický hodnotitel

  • (Nezmapováno)

Přiřazením této role ke konkrétnímu kontaktu okamžitě vizualizujete jeho důležitost pro kohokoli, kdo otevře daný obchodní případ nebo firmu.

2. Detailní záznamy v historii komunikace

Každá interakce (schůzka, telefonát, e-mail) s vaším zastáncem je zlatý důl informací.

• Modul Schůzky a Úkoly: Při zakládání nové schůzky nebo úkolu v Bohemia CRM pečlivě vyplňujte pole "Popis" nebo "Poznámka".

• Co zapisovat: Nejen data ("Mluvil jsem s p. Dvořákem."), ale kontext.
  Příklad záznamu: Schůzka s p. Dvořákem (Zastánce). Potvrdil, že současný systém reportingu je pro jeho tým neudržitelný. Předal jsem mu argumenty pro IT oddělení (ROI kalkulace). Slíbil, že téma otevře na příští poradě vedení a zjistí postoj finančního ředitele. Domluven follow-up na příští úterý.

Tato historie je klíčová, i když obchodník onemocní nebo odejde – nový kolega okamžitě vidí, kdo je klíčový spojenec.

3. Mapování vazeb mezi kontakty

Váš zastánce obvykle není finálním rozhodovatelem. Je třeba zmapovat jeho vztah k ostatním.

• Karta Firmy: Na kartě firmy v Bohemia CRM mějte přehledně všechny relevantní kontakty.

• Organizační struktura: Využijte poznámky nebo přílohy k nahrání schématu organizační struktury, kde si vizuálně vyznačíte vazby mezi vaším zastáncem a dalšími klíčovými hráči (např. komu reportuje).

4. Automatizace pomocí pracovních procesů

Síla Bohemia CRM spočívá i v automatizaci. Jakmile je kontakt označen jako "Interní zastánce", systém může reagovat.

• Návody na Pracovní procesy: Dle návodů na pracovní procesy (workflows) lze nastavit pravidlo:

• Pravidlo: KDYŽ u kontaktu v poli "Role v nákupu" je nastavena hodnota "Interní zastánce", TAK...

• Akce:

  • Automaticky přiřaď úkol Key Account Managerovi: "Sestavit strategii podpory pro zastánce [Jméno Kontaktu]".

  • Automaticky změň prioritu obchodního případu na "Vysoká".

  • Naplánuj upomínku na pravidelný kontakt (např. každých 14 dní).

Shrnutí

Identifikace a systematická práce s interním zastáncem dramaticky zvyšuje pravděpodobnost úspěchu v komplexních B2B prodejích. Není to jen o "dobrém pocitu" z kontaktu; je to o strategickém řízení vztahu. Platforma jako Bohemia CRM poskytuje nezbytné nástroje – od vlastních polí přes detailní historii až po pracovní procesy – aby tato evidence nebyla jen pasivním záznamem, ale aktivní a nedílnou součástí vítězné obchodní strategie na českém trhu.

Evidence obchodních aktivit, schůzek a souvisejících úkolů je základem úspěšného řízení vztahů se zákazníky. V praxi jsou však tyto informace často roztříštěné v různých systémech – v kalendářích, e-mailových klientech, notesech a tabulkových procesorech. Tento chaos vede k neefektivitě, ztrátě kontinuity a v konečném důsledku ke ztraceným obchodním příležitostem. Řešením je centralizace všech aktivit do jednoho robustního systému, jakým je Bohemia CRM.

Proč je centralizovaná správa aktivit nezbytná?

Pokud obchodník nemá všechny informace na jednom místě, příprava na schůzku se stává zdlouhavou a neefektivní. Musí dohledávat poslední e-mailovou komunikaci, poznámky z minulého hovoru a zjišťovat, jaké úkoly byly či nebyly splněny. Management zase postrádá přehled o vytíženosti týmu a o stavu rozpracovaných obchodních případů.

Sjednocený systém tento problém odstraňuje. Každá interakce se zákazníkem – ať už jde o e-mail, telefonát, schůzku nebo delegovaný úkol – je zaznamenána na časové ose konkrétního klienta. Tím vzniká kompletní 360° pohled, který poskytuje neocenitelný kontext pro každou další komunikaci.

Bohemia CRM: Síla platformy Microsoft 365

Naše řešení Bohemia CRM je postaveno na moderní a bezpečné technologii Model Driven Power Apps, která je přímou součástí ekosystému Microsoft 365. Tato skutečnost není pouhým technickým detailem, ale zásadní výhodou. Díky nativní integraci dochází k bezproblémové synchronizaci a propojení s nástroji, které vaši zaměstnanci již denně používají.

• Microsoft Outlook: Schůzka naplánovaná v CRM se automaticky objeví ve vašem Outlook kalendáři a naopak. Odpověď na e-mail se může jedním kliknutím zaevidovat jako aktivita u daného zákazníka v CRM.

• Microsoft Teams: Propojení umožňuje efektivní týmovou spolupráci nad konkrétními obchodními případy přímo z prostředí, které znáte.

• Microsoft To Do: Úkoly zadané v CRM se mohou synchronizovat s osobním seznamem úkolů uživatele v aplikaci To Do, což usnadňuje individuální plánování práce.

Praktické řízení schůzek v Bohemia CRM

Proces správy obchodních schůzek je díky centralizaci a automatizaci výrazně zjednodušen a zpřehledněn.

1. Plánování: Novou schůzku lze vytvořit několika kliknutími přímo na kartě zákazníka, obchodní příležitosti nebo kontaktu. Tím je okamžitě zajištěna vazba a veškerý kontext.

2. Synchronizace: Záznam o schůzce se automaticky propíše do kalendáře v Outlooku, čímž se eliminuje nutnost dvojího zadávání a riziko chyb.

3. Příprava: Před jednáním má obchodník na jednom místě k dispozici celou historii komunikace, předchozí zápisy i související dokumenty. Na schůzku tak odchází dokonale připraven.

4. Zápis a následné kroky: Během schůzky nebo těsně po ní lze přímo do záznamu o aktivitě v CRM zapsat klíčové body a výsledky jednání. Z tohoto zápisu je možné okamžitě vytvořit a delegovat následné úkoly (např. "připravit cenovou nabídku" nebo "zaslat doplňující materiály") s konkrétní zodpovědnou osobou a termínem splnění.

Efektivní správa úkolů jako součást procesu

Úkoly v Bohemia CRM nejsou jen izolované položky v seznamu. Jsou dynamickou součástí obchodních procesů a zajišťují, že se na nic nezapomene.

• Kontextová provázanost: Každý úkol je vždy spojen s konkrétním záznamem – firmou, kontaktem nebo obchodním případem. Pracovník tak vždy ví, čeho se daný úkol týká, a má k dispozici všechny potřebné informace.

• Delegování a sledování: Úkoly lze snadno přiřazovat kolegům, stanovovat jim priority a termíny dokončení. Manažeři mají k dispozici přehledné sestavy o plnění úkolů v rámci celého týmu.

• Automatizace pracovních procesů: Systém umožňuje definovat automatizovaná pravidla. Například po přesunutí obchodní příležitosti do fáze "Kvalifikováno" může CRM automaticky vytvořit úkol pro technického konzultanta na přípravu technické specifikace.

Sjednocením správy schůzek a úkolů v rámci Bohemia CRM získáváte nejen dokonalý přehled, ale především mocný nástroj pro zvýšení produktivity obchodního týmu, zlepšení zákaznického servisu a zefektivnění celého obchodního cyklu. Všechny informace jsou na svém místě, vždy aktuální a dostupné odkudkoliv.

Pracovní den obchodníka, projektového manažera nebo pracovníka zákaznické péče se často podobá neustálému přepínání mezi několika aplikacemi. V jedné aplikaci jsou data o klientech, v druhé probíhá e-mailová komunikace a třetí slouží k plánování schůzek. Tento oddělený přístup nejenže snižuje efektivitu, ale také vytváří prostor pro chyby a vede ke ztrátě klíčového obchodního kontextu. Řešením je nativní propojení těchto nástrojů do jednoho funkčního celku, což je základním principem, na kterém stojí Bohemia CRM.

Problém oddělených světů: Kde se ztrácí efektivita

Pokud váš CRM systém, e-mailový klient a kalendář fungují jako samostatné ostrovy, denně se potýkáte s řadou zbytečných komplikací:

• Manuální přepisování informací: Údaje z e-mailové komunikace se musí ručně vkládat do CRM. Schůzka domluvená v e-mailu se musí zvlášť vytvořit v kalendáři a následně ještě zaznamenat jako aktivita do karty klienta v CRM. Každý takový krok je čas navíc a příležitost pro chybu.

• Ztráta kontextu: Díváte se na kartu klienta v CRM, ale nevidíte kompletní historii komunikace, protože ta je ukryta ve vaší e-mailové schránce – nebo ještě hůře, ve schránce kolegy. Než zavoláte klientovi, musíte složitě pátrat po posledních e-mailech a domluvených termínech.

• Neúplný pohled na zákazníka: Bez centrálního záznamu všech interakcí (e-mailů, schůzek, telefonátů) nemůže mít nikdo ve firmě úplný 360° pohled na klienta. To vede k nekonzistentní komunikaci a horší zákaznické zkušenosti.

• Složitější plánování: Zorganizovat schůzku pro více členů týmu znamená zdlouhavé ověřování dostupnosti v několika různých kalendářích.

Řešení: Jednotný ekosystém Bohemia CRM a Microsoft 365

Bohemia CRM je od základu postaveno na platformě Microsoft Power Apps, což znamená, že je nativní součástí ekosystému Microsoft 365. Nejedná se o externí doplněk nebo složitě naprogramovaný "můstek". Integrace s aplikacemi jako Outlook (pro e-maily a kontakty) a Teams (pro kalendář a schůzky) je tak naprosto plynulá a spolehlivá.

1. E-mailová komunikace tam, kde ji potřebujete – přímo v CRM

Propojení Bohemia CRM s Outlookem transformuje způsob, jakým pracujete s firemní komunikací.

• Automatické párování: Příchozí a odchozí e-maily se na základě e-mailové adresy automaticky přiřazují ke správným kontaktům, firmám nebo obchodním případům v CRM. Celá historie komunikace je tak okamžitě dostupná na jednom místě komukoli s příslušným oprávněním.

• Kontext na prvním místě: Přímo z prostředí Outlooku vidíte, zda je odesílatel již v CRM evidován, a můžete si zobrazit jeho klíčové údaje, aniž byste museli opustit okno s e-mailem.

• Akce na jedno kliknutí: Přímo z e-mailu můžete vytvořit nový obchodní případ, naplánovat úkol (například "zavolat zpět") nebo založit nového zájemce. Z e-mailové zprávy se tak stává aktivní pracovní nástroj, nikoliv jen pasivní záznam.

• Využití šablon: Pro opakující se komunikaci můžete využívat e-mailové šablony, které automaticky doplní údaje přímo z CRM, jako je oslovení nebo název společnosti. Tím šetříte čas a sjednocujete firemní komunikaci.

2. Kalendář jako centrum plánování aktivit

Synchronizace kalendáře mezi Bohemia CRM a Outlookem odstraňuje chaos v plánování a zajišťuje, že vám nic neunikne.

• Obousměrná synchronizace: Jakákoli schůzka, událost nebo úkol vytvořený v kalendáři Bohemia CRM se okamžitě zobrazí ve vašem Outlook kalendáři a naopak. Máte tak jistotu, že pracujete vždy s aktuálními daty, ať už se díváte do CRM, na počítač, nebo do mobilního telefonu.

• Propojení s daty: Každá položka v kalendáři není jen záznamem o čase a místě. Je přímo propojena s konkrétním klientem, obchodní příležitostí nebo projektem v CRM. Po skončení schůzky tak můžete snadno a rychle doplnit zápis a další kroky přímo k relevantnímu záznamu.

• Efektivní týmová spolupráce: Díky sdílení kalendářů a přehledu o dostupnosti kolegů je plánování týmových schůzek a interních porad otázkou několika sekund, nikoliv zdlouhavého dopisování.

Přínosy, které pocítíte okamžitě

Nativní integrace není jen technickou vymožeností. Přináší zcela konkrétní a měřitelné výhody pro vaše podnikání:

• Zvýšení produktivity: Odbouráním nutnosti manuálního přepisování dat a neustálého přepínání aplikací ušetří vaši zaměstnanci drahocenný čas, který mohou věnovat klientům.

• Zlepšení zákaznické péče: Každý zaměstnanec má okamžitě k dispozici veškeré informace o klientovi, což mu umožňuje komunikovat informovaně, rychle a osobně.

• Minimalizace chyb: Automatizace snižuje riziko lidské chyby při zadávání dat a zajišťuje konzistenci a spolehlivost informací v systému.

• Lepší přehled pro management: Vedení firmy má díky kompletním a centralizovaným datům mnohem přesnější podklady pro svá rozhodnutí, reporting a prognózy.

V dnešní době již nestačí mít data pouze shromážděná. Klíčové je mít je propojená a dostupná v kontextu, ve kterém je právě potřebujete. Integrace CRM s nástroji denní potřeby, jako jsou e-mail a kalendář, proto není luxusem, ale základním předpokladem pro efektivní a moderní řízení firmy.

Většina firem se snaží svým zákazníkům naslouchat. Skutečný úspěch a dlouhodobá loajalita se však rodí až ve chvíli, kdy jim začnete aktivně vycházet vstříc a předvídat jejich potřeby dříve, než je sami vysloví. Tento posun od reaktivního hašení problémů k proaktivnímu budování vztahů je zásadní proměnou firemní strategie. Klíčovým nástrojem pro tuto transformaci je moderní CRM systém. Bohemia CRM, vyvinuté na flexibilní platformě Microsoft Power Apps a plně integrované do prostředí Microsoft 365, poskytuje českým firmám robustní základ pro zavedení skutečně proaktivní zákaznické péče.

Konec doby reaktivní: Odpovídání nestačí

Reaktivní přístup je pro mnoho firem stále standardem. Telefon zvoní, e-maily přicházejí, zákazníci hlásí problémy nebo vznášejí dotazy. Firma reaguje. Tento model je sice funkční, ale má zásadní omezení:

• Vždy jste o krok pozadu: Řešíte důsledky, nikoli příčiny. Místo předcházení problémům jen napravujete škody.

• Promarněné příležitosti: Bez hlubšího vhledu do historie a chování zákazníka nedokážete identifikovat skryté prodejní příležitosti nebo rizika jeho odchodu.

• Nízká efektivita: Zaměstnanci tráví čas manuálním dohledáváním informací a řešením opakujících se úkolů, místo aby se věnovali činnostem s vyšší přidanou hodnotou.

• Zákazník se necítí výjimečně: Cítí se jako jeden z mnoha, jehož podnět byl pouze "zpracován".

Proaktivní model obrací tuto filozofii naruby. Cílem je aktivně řídit zákaznickou zkušenost, předvídat budoucí potřeby a systematicky budovat pevnější a profitabilnější vztahy.

Bohemia CRM: Nástroje pro proaktivní strategii

Bohemia CRM, konkrétně ve své edici Professional, nabízí sadu provázaných funkcí, které jsou pro přechod na proaktivní model klíčové.

1. Sjednocený 360° pohled na klienta

Základem proaktivity je dokonalá znalost. Bohemia CRM centralizuje veškerá data o zákaznících do jediné, přehledné kartotéky. Nejde jen o kontaktní údaje. Systém eviduje kompletní historii:

• Komunikace: Všechny e-maily, schůzky z kalendáře, telefonáty a zadané úkoly.

• Obchodní historie: Vytvořené nabídky, realizované objednávky a související faktury.

• Servisní případy: Veškeré servisní požadavky, reklamace a jejich řešení.

• Marketingové aktivity: Reakce na kampaně a segmentace pro cílené oslovení.

Díky této centralizaci může obchodník před telefonátem okamžitě vidět, že klient nedávno řešil servisní problém, a může se na něj aktivně zeptat. Marketingové oddělení zase dokáže na základě historie nákupů identifikovat zákazníky, kterým se blíží čas pro obnovu produktu, a s předstihem jim zaslat cílenou nabídku.

2. Řízené obchodní a servisní procesy

Proaktivita vyžaduje systém. Bohemia CRM umožňuje firmám definovat a vizualizovat své klíčové procesy, ať už jde o obchodní případy (od poptávky po uzavření) nebo servisní tikety.

• Vizuální procesní pruh (Business Process Flow): U každého záznamu (např. u obchodní příležitosti) systém jasně ukazuje, v jaké fázi se nachází a jaké kroky je třeba učinit pro posun do další etapy. Tím je zajištěno, že žádný potenciální obchod "neusne" a je aktivně řízen k cíli.

• Automatizace a pracovní postupy (Workflows): Síla platformy Microsoft Power Automate, která je základem Bohemia CRM, spočívá v automatizaci rutinních úkonů. Lze nastavit pravidla, která automaticky:

  • Upozorní obchodníka na neaktivní obchodní případ po dobu 14 dnů.

  • Přiřadí novou poptávku z webu konkrétnímu obchodníkovi podle PSČ.

  • Odešle zákazníkovi automatické potvrzení o přijetí servisního požadavku a následně ho informuje o změně stavu.

Tato automatizace uvolňuje ruce zaměstnancům, kteří se mohou věnovat budování vztahů místo administrativě.

3. Nativní integrace s Microsoft 365

Efektivita proaktivní práce stoupá, pokud ji můžete provádět v nástrojích, které denně používáte. Bohemia CRM je díky technologii Model-Driven Power Apps přirozenou součástí ekosystému Microsoft 365.

• Propojení s Outlookem: E-mailovou komunikaci se zákazníkem lze jedním klikem zaevidovat do CRM přímo z prostředí Outlooku. Stejně tak lze synchronizovat schůzky a kontakty.

• Integrace s Teams a SharePoint: Dokumenty jako smlouvy, nabídky či technické specifikace jsou uloženy na SharePointu a přímo propojeny s kartou klienta v CRM, což usnadňuje sdílení a týmovou spolupráci v reálném čase.

Tato hluboká integrace zajišťuje, že data jsou vždy aktuální a dostupná tam, kde jsou potřeba, bez nutnosti neustálého přepínání mezi aplikacemi.

4. Analýzy a reporting pro informovaná rozhodnutí

Proaktivita se neobejde bez datové analýzy. Vestavěné nástroje pro reporting a tvorbu přehledných grafických panelů (dashboardů) umožňují managementu i jednotlivým pracovníkům sledovat klíčové metriky. Můžete snadno identifikovat trendy, predikovat vývoj prodeje nebo odhalit segmenty zákazníků, které vyžadují zvláštní pozornost. Na základě těchto dat můžete přijímat strategická rozhodnutí, která nejsou založena na dojmech, ale na reálných faktech.

Proaktivní péče v praxi

Představte si firmu, která s pomocí Bohemia CRM sleduje u svých zákazníků platnost servisních smluv. Tři měsíce před vypršením smlouvy systém automaticky vytvoří úkol pro příslušného obchodníka s instrukcí kontaktovat klienta. Obchodník má k dispozici kompletní historii, včetně přehledu řešených servisních případů, a může tak vést informovaný a relevantní rozhovor o prodloužení smlouvy, případně nabídnout upgrade služeb. Zákazník vnímá tento kontakt pozitivně – firma na něj myslí a aktivně se o něj stará. To je esence proaktivního přístupu.

Přechod od reaktivní k proaktivní zákaznické péči je strategickým rozhodnutím, které firmě přináší dlouhodobou konkurenční výhodu. Bohemia CRM poskytuje nejen technologii, ale i metodiku, jak tuto změnu efektivně a systematicky realizovat v českém podnikatelském prostředí.

Vztah se zákazníkem je klíčovým prvkem úspěšného podnikání. Plošná a neosobní sdělení se v dnešním informačním přetížení snadno ztrácejí a zákazníci očekávají, že jim budete rozumět a nabídnete jim přesně to, co potřebují a v pravý čas. Klíčem k naplnění těchto očekávání je systematická a daty podložená personalizace. Nejde o pouhé oslovení jménem v newsletteru, ale o hluboké porozumění potřebám každého klienta a přizpůsobení veškeré komunikace na míru.

Základní kámen personalizace: 360° pohled na zákazníka

Efektivní personalizace začíná u centralizace dat. Bez jednotného a úplného zdroje informací je jakýkoliv pokus o individuální přístup odsouzen k neúspěchu. Bohemia CRM, postavené na platformě Microsoft Power Apps, poskytuje právě takový ucelený pohled na každého klienta.

V systému máte na jednom místě k dispozici veškeré klíčové údaje:

• Kontaktní informace: Detailní a vždy aktuální data o osobách a firmách.

• Historie komunikace: Přehledná časová osa zaznamenává každou interakci – e-maily, telefonáty, schůzky i úkoly. Váš obchodník tak vždy ví, co se s klientem řešilo v minulosti, a může plynule navázat.

• Obchodní případy a příležitosti: Sledujte vývoj obchodních jednání od prvního kontaktu až po úspěšné uzavření.

• Servisní požadavky a historie nákupů: Získejte přehled o tom, jaké produkty či služby zákazník využívá, a buďte schopni proaktivně nabízet relevantní doplňky nebo podporu.

Díky tomuto 360° pohledu přestává být zákazník anonymním záznamem v databázi a stává se konkrétní entitou s jasnou historií a potřebami.

Od dat k porozumění: Cílená segmentace

Jakmile máte data centralizovaná, můžete je začít efektivně využívat. Dalším logickým krokem je segmentace – rozdělení zákazníků do menších, logických skupin na základě společných charakteristik. Bohemia CRM umožňuje vytvářet dynamické segmenty podle široké škály kritérií:

• Demografické údaje: Firmy podle regionu, velikosti nebo oboru.

• Nákupní chování: Zákazníci, kteří zakoupili konkrétní produkt, utratili určitou částku nebo nakupují v pravidelných intervalech.

• Fáze obchodního procesu: Rozdělení kontaktů na nové zájemce (leady), kvalifikované příležitosti nebo dlouhodobé partnery.

Díky segmentaci můžete místo jedné generické zprávy odeslat několik vysoce relevantních sdělení, která osloví každou skupinu přesně tím, co ji zajímá. Nabídka na servisní prohlídku tak dorazí pouze těm, kdo si dané zařízení zakoupili, a pozvánka na odborný webinář jen klientům z daného odvětví.

Praktické využití personalizace s Bohemia CRM

Teorie je jedna věc, ale skutečná síla se ukáže v praxi. Jak tedy Bohemia CRM pomáhá personalizaci proměnit v konkrétní obchodní výsledky?

1. Automatizovaná a cílená e-mailová komunikace Díky nativní integraci s Microsoft 365 můžete snadno propojit CRM s vaším Outlookem. To umožňuje nejen evidovat veškerou korespondenci, ale také odesílat personalizované hromadné e-maily přímo z prostředí CRM na základě vytvořených segmentů. Můžete tak automaticky připomínat blížící se konec smlouvy, informovat o novinkách souvisejících s dříve zakoupenými produkty nebo rozesílat přání k svátku.

2. Konzistentní obchodní procesy Nástroj "Pracovní procesy" umožňuje definovat a standardizovat jednotlivé fáze obchodního cyklu. Systém sám obchodníka provede jednotlivými kroky a pohlídá, aby na žádný důležitý úkol nezapomněl. Tím je zajištěno, že každý zákazník, bez ohledu na to, který obchodník s ním jedná, dostane stejně kvalitní a konzistentní péči.

3. Rychlá tvorba profesionálních nabídek S integrovaným katalogem produktů a šablonami dokumentů je tvorba nabídky na míru otázkou několika kliknutí. Systém automaticky předvyplní údaje o klientovi a vybraných produktech, čímž eliminuje chybovost a šetří drahocenný čas obchodního týmu. Výsledkem je profesionální a personalizovaná nabídka doručená zákazníkovi v rekordním čase.

Technologie, na kterou se můžete spolehnout

Bohemia CRM je vyvinuto na moderní a bezpečné platformě Microsoft Power Platform. To zaručuje nejen maximální spolehlivost a škálovatelnost, ale především bezproblémovou integraci s nástroji, které již denně používáte – Outlook, Teams, SharePoint nebo Excel. Data tak volně proudí mezi aplikacemi, což zefektivňuje práci a poskytuje jednotné uživatelské prostředí.

Personalizace komunikace není jen trendem, ale nutností pro udržení konkurenceschopnosti. Přestaňte střílet naslepo a začněte se svými zákazníky budovat skutečné vztahy založené na porozumění. Bohemia CRM vám k tomu poskytne všechny potřebné nástroje.

Zjistěte, jak může Bohemia CRM pomoci personalizovat vaši komunikaci. Kontaktujte nás a domluvte si nezávaznou konzultaci.

Porozumění tomu, proč, kdy a jak vaši zákazníci nakupují, přestalo být otázkou intuice obchodního oddělení a stalo se exaktní disciplínou založenou na datech. Každá interakce se zákazníkem, od prvního telefonátu až po vystavení konečné faktury, zanechává digitální stopu. Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), jako je například český systém Bohemia CRM, slouží jako centrální mozek, který tyto stopy shromažďuje a transformuje je do srozumitelného obrazu nákupního chování.

Efektivní využití těchto dat umožňuje českým firmám přejít od plošného marketingu k cílené komunikaci, která respektuje individuální potřeby klienta a výrazně zvyšuje pravděpodobnost uzavření obchodu.

Centralizace dat: Od adresáře k behaviorální mapě

Základem pro jakoukoli analýzu je mít všechna data na jednom místě. V prostředí Bohemia CRM Professional nefunguje modul Adresář pouze jako seznam kontaktů, ale jako komplexní karta klienta. Zde se sbíhají informace z různých fází zákaznického životního cyklu.

Pro pochopení nákupního chování je klíčové sledovat nejen to, kdo zákazník je (demografické údaje), ale především jeho historické interakce. CRM umožňuje evidovat:

• Historii komunikace: Jak často zákazník potřebuje kontakt s obchodníkem před nákupem? Preferuje e-mail nebo telefon?

• Poptávkové vzorce: O jaké typy produktů se zajímal, i když je nakonec nekoupil?

• Reakční dobu: Jak rychle reaguje na zaslané nabídky?

Tato data pomáhají vytvořit profil "ideálního zákazníka" a identifikovat varovné signály u těch, kteří se chystají odejít ke konkurenci.

Analýza nákupního procesu pomocí Obchodních případů

Modul Obchodní případy je pro behaviorální analýzu kritický. Nejde jen o evidenci toho, zda obchod dopadl úspěšně či neúspěšně, ale o pochopení cesty, která k výsledku vedla. Bohemia CRM umožňuje definovat vlastní stavy a fáze obchodního případu, což přesně kopíruje specifika českého trhu a konkrétní firmy.

Sledováním těchto fází lze odhalit:

• Délku nákupního cyklu: Jak dlouho trvá průměrnému zákazníkovi přechod od první poptávky k objednávce. Pokud se u konkrétního klienta tento cyklus výrazně prodlužuje, může to signalizovat váhání nebo porovnávání s konkurencí.

• Místa nejčastějších ztrát (Churn rate): Ve které fázi zákazníci nejčastěji odstupují? Je to po zaslání cenové nabídky? To může indikovat problém s cenotvorbou nebo nedostatečně komunikovanou přidanou hodnotou.

• Sezónnost poptávek: Kdy zákazníci nejčastěji otevírají nové obchodní případy.

Transakční historie a identifikace preferencí

Zatímco obchodní případy ukazují záměr, moduly Doklady (nabídky, objednávky, faktury) a Zboží ukazují realitu. Analýza skutečně realizovaných nákupů je nejtvrdším datem o chování zákazníka.

Využitím těchto dat v CRM lze efektivně provádět:

• Cross-selling (křížový prodej): Pokud data ukazují, že zákazníci kupující produkt A často do měsíce kupují i produkt B, systém může automaticky upozornit obchodníka, aby produkt B nabídl aktivně hned při prvním prodeji.

• Up-selling (navýšení prodeje): Analýza historie umožňuje identifikovat zákazníky, kteří pravidelně odebírají základní verzi služby a mohli by být připraveni na přechod k vyšší, prémiové verzi.

• Analýzu frekvence nákupů: Identifikace zákazníků s pravidelným odběrem umožňuje predikovat, kdy budou pravděpodobně potřebovat doplnit zásoby, a oslovit je v pravý čas před konkurencí.

Standardizace pracovních procesů

Pochopení chování není jen o pozorování, ale i o aktivním řízení. Funkcionalita Pracovních procesů v Bohemia CRM pomáhá standardizovat reakce na určité chování zákazníka.

Pokud například systém detekuje, že klíčový zákazník již 3 měsíce neprovedl objednávku (odchylka od jeho běžného chování), může automaticky vygenerovat úkol pro account manažera, aby klienta kontaktoval. Tímto způsobem se reaktivní data mění na proaktivní nástroj pro udržení zákazníka (retenci).

Definované workflow zajišťuje, že žádný důležitý behaviorální signál – ať už pozitivní (zájem o nový produkt) nebo negativní (stížnost, pokles objednávek) – nezapadne bez povšimnutí.

Segmentace pro cílený marketing

Finálním krokem využití dat o nákupním chování je pokročilá segmentace. Namísto posílání stejného newsletteru celé databázi umožňuje CRM rozdělit zákazníky do skupin podle jejich reálného chování.

Příklady behaviorálních segmentů:

• Lovci novinek: Zákazníci, kteří reagují okamžitě na uvedení nových produktů.

• Váhaví střelci: Klienti s vysokým počtem otevřených obchodních případů, ale nízkým konverzním poměrem.

• Loajální konzervativci: Zákazníci s pravidelnými, neměnnými objednávkami, kteří vyžadují minimální obchodní péči, ale vysokou spolehlivost dodávek.

Přizpůsobením komunikace těmto segmentům firmy výrazně zvyšují efektivitu svých obchodních a marketingových aktivit.

Vybrat správný CRM systém pro realitní kancelář je strategické rozhodnutí, které přímo ovlivňuje efektivitu makléřů a úspěšnost uzavírání obchodů. Realitní trh je specifický vysokým objemem komunikace, nutností rychlých reakcí a dlouhodobou prací s klienty – ať už jde o prodávající, nebo kupující. Software, který pouze eviduje kontakty, dnes již nestačí. Moderní realitní kancelář potřebuje nástroj, který aktivně řídí obchodní procesy a automatizuje rutinní agendu.

Klíčová kritéria při výběru realitního CRM

Při hodnocení dostupných řešení je nutné se zaměřit na funkce, které řeší každodenní problémy realitní praxe. Nejde jen o to mít databázi, ale o to, jak tato databáze pracuje pro vás.

1. Centralizace a historie komunikace

Základem je mít veškeré informace na jednom místě. Realitní makléř musí okamžitě vidět, kdy s klientem naposledy mluvil, jaké nemovitosti mu nabízel a v jaké fázi je aktuální obchodní případ.

Systém Bohemia CRM, zejména ve verzi Professional, klade důraz na komplexní pohled na klienta. Umožňuje evidovat nejen základní kontaktní údaje, ale celou historii interakcí – od prvního e-mailu přes telefonáty až po schůzky a předané dokumenty. Díky tomu je jakýkoli člen týmu (pokud má příslušná oprávnění) schopen navázat tam, kde kolega skončil, což je klíčové pro zastupitelnost v kanceláři.

2. Řízení obchodních případů (Pipeline management)

Prodej nemovitosti je proces s jasně danými fázemi: nábor, prohlídky, rezervace, příprava smluv, předání. Kvalitní CRM musí umět tyto fáze vizualizovat a řídit.

V prostředí Bohemia CRM jsou tyto procesy řešeny modulem Obchodních případů. Každý prodej či pronájem je samostatným případem, který má své stavy a odpovědné osoby. To dává vedení kanceláře okamžitý přehled o rozpracovanosti všech zakázek a očekávaných provizích.

3. Automatizace pracovních toků (Workflows)

Největší časovou úsporou pro realitní kancelář je automatizace opakujících se činností. Manuální vytváření úkolů po každé prohlídce nebo ruční hlídání termínů vypršení rezervačních smluv je neefektivní a náchylné k chybám.

Bohemia CRM disponuje silným nástrojem pro pracovní toky (workflows). Tyto automatizace fungují na principu "pokud nastane určitá událost, proveď definovanou akci". V praxi realitní kanceláře to může znamenat:

• Automatické generování úkolů: Jakmile se obchodní případ posune do fáze "Rezervace", systém automaticky vytvoří úkol pro asistentku "Připravit podklady pro advokáta".

• Hlídání termínů: Pokud se blíží konec exkluzivity smlouvy, systém v předstihu upozorní makléře, aby kontaktoval majitele.

• Standardizace procesů: Noví makléři jsou systémem vedeni krok za krokem, protože CRM jim automaticky generuje následné aktivity podle nastaveného firemního know-how.

4. Flexibilita a přizpůsobení

Každá realitní kancelář má svá specifika. Některá se specializuje na komerční nemovitosti, jiná na rezidenční bydlení. Krabicová řešení, která nelze upravit, se brzy stanou brzdou rozvoje.

Bohemia CRM je navržena jako univerzální systém, který lze výrazně konfigurovat. Umožňuje definovat vlastní pole pro specifické parametry nemovitostí nebo klientů, upravovat vzhled seznamů a vytvářet vlastní reporty. Tato variabilita zajišťuje, že se software přizpůsobí růstu kanceláře, nikoliv naopak.

5. Integrace a mobilita

Realitní makléř tráví většinu času v terénu. Nutností je tedy přístup k datům odkudkoliv. Bohemia CRM jako webová aplikace zajišťuje dostupnost informací z jakéhokoliv zařízení s připojením k internetu. Integrace s e-mailem a kalendářem dále zajišťuje, že všechny schůzky a důležité zprávy jsou automaticky propisovány do systému a spárovány s konkrétními klienty a případy.

Proč zvolit Bohemia CRM pro vaši realitní kancelář?

Bohemia CRM nabízí kombinaci robustnosti a flexibility, která je pro český realitní trh ideální. Verze Professional poskytuje pokročilé nástroje pro řízení týmu makléřů, detailní nastavování uživatelských práv (což je kritické pro ochranu databáze klientů) a již zmíněné výkonné pracovní toky.

Investice do správného CRM není jen nákupem softwaru, je to investice do pořádku ve firmě, vyšší efektivity makléřů a profesionálnějšího servisu pro klienty. Využitím automatizace a centralizované evidence získává realitní kancelář konkurenční výhodu, která se přímo promítá do hospodářských výsledků.

Výrobní podniky nestojí pouze na kvalitě svých produktů, ale stále více na schopnosti efektivně řídit komplexní vztahy se svými odběrateli, dodavateli a kooperačními partnery. Na rozdíl od čistě obchodních firem nebo segmentu služeb čelí výrobní sektor specifickým výzvám, které běžná krabicová řešení CRM systémů nedokáží adekvátně pokrýt. Výběr správného nástroje pro řízení vztahů se zákazníky je proto strategickým rozhodnutím, které přímo ovlivňuje efektivitu přechodu od poptávky k samotné realizaci zakázky.

Pro české výrobní firmy je klíčové, aby CRM systém nebyl jen izolovanou databází kontaktů, ale integračním prvkem, který propojuje obchodní oddělení s výrobou, logistikou a následným servisem.

Klíčové požadavky výrobních firem na CRM

Výrobní proces s sebou přináší vysoké nároky na přesnost dat a strukturovanost postupů. Při výběru CRM je nutné se zaměřit na následující kritéria, která odlišují robustní systémy od jednoduchých evidencí.

1. Řízení dlouhých a komplexních obchodních cyklů

Ve výrobě, zejména v B2B segmentu, neprobíhá prodej okamžitě. Jedná se o dlouhodobý proces zahrnující technické konzultace, připomínkování výkresové dokumentace, vzorkování a složitá schvalovací řízení na straně klienta. CRM musí umožňovat detailní evidenci všech těchto fází. Nejde jen o to vědět, v jakém stavu je obchodní příležitost, ale mít k dispozici kompletní historii komunikace včetně všech technických příloh a verzí cenových nabídek na jednom místě.

2. Standardizace pracovních procesů (Workflows)

Konzistentní kvalita výroby začíná již u standardizovaného obchodního procesu. Výrobní firma si nemůže dovolit, aby každý obchodník zadával zakázky do výroby jiným způsobem. Kvalitní CRM systém musí nabízet pokročilé nástroje pro definici a vymáhání pracovních postupů. Funkcionalita pracovních procesů zajišťuje, že systém automaticky generuje úkoly pro příslušné pracovníky v závislosti na fázi zakázky – od prvotní poptávky, přes technickou specifikaci až po předání k fakturaci. Tím se eliminuje lidská chyba a zapomenuté úkoly.

3. Projektové řízení zakázek

Mnoho výrobních zakázek má charakter projektu, zejména v zakázkové výrobě. CRM by mělo obsahovat nebo úzce integrovat nástroje pro projektové řízení. To umožňuje sledovat nejen obchodní marži, ale i časový harmonogram plnění, alokaci zdrojů a milníky realizace přímo v kartě příslušného klienta. Obchodník tak okamžitě vidí, zda se jeho zakázka nezpožďuje, a může proaktivně informovat zákazníka.

4. Poprodejní servis a správa instalované báze

Prodejem vztah nekončí. Pro výrobce strojů a zařízení je kritické evidovat tzv. instalovanou bázi – tedy přesně vědět, jaký konkrétní výrobek (včetně sériového čísla a konfigurace) klient využívá. CRM systém musí podporovat servisní modul, který hlídá termíny garančních prohlídek, eviduje servisní zásahy a umožňuje technikům v terénu přístup k historii zařízení. To nejen zvyšuje spokojenost zákazníka, ale otevírá dveře k dalšímu prodeji náhradních dílů a služeb.

Bohemia CRM Professional: Řešení pro náročné výrobní procesy

Na českém trhu představuje systém Bohemia CRM, konkrétně ve své edici Professional, řešení navržené pro společnosti, které narážejí na limity běžných aplikací. Tato verze je koncipována tak, aby zvládla vysokou míru kustomizace, která je ve výrobním sektoru nezbytná.

Klíčové přínosy edice Professional pro výrobu:

• Pokročilá automatizace: Systém umožňuje definovat vlastní logiku procesů. Například po změně stavu obchodního případu na "Smlouva podepsána" může systém automaticky založit projekt, vygenerovat sadu vstupních úkolů pro konstrukční oddělení a odeslat notifikaci vedoucímu výroby.

• Komplexní pohled na klienta: V jednom rozhraní jsou viditelné nejen kontaktní údaje, ale i veškeré vazby – od historie e-mailové komunikace, přes seznam realizovaných zakázek a projektů, až po přehled servisních tiketů.

• Přizpůsobitelnost bez nutnosti programování: Výrobní firmy často potřebují evidovat specifické technické parametry. Bohemia CRM umožňuje správcům systému přidávat vlastní pole a moduly, které přesně kopírují terminologii a potřeby dané výroby, aniž by bylo nutné platit za drahý vývoj na míru.

• Integrované řízení úkolů a aktivit: Díky provázanosti kalendářů a úkolovníků s kartami zákazníků je zajištěna zastupitelnost. V případě nemoci klíčového obchodníka může jeho kolega okamžitě převzít agendu, protože vidí přesný stav rozpracovaných aktivit.

Závěr

Výběr CRM pro výrobní firmu není jen o volbě softwaru, ale o volbě partnera, který rozumí specifikům českého průmyslového prostředí. Systém musí být dostatečně robustní, aby pokryl složité procesy, ale zároveň dostatečně flexibilní, aby se přizpůsobil zavedeným (a fungujícím) postupům ve firmě, místo aby nutil firmu měnit to, co ji dělá úspěšnou. Investice do propracovaného řešení, jakým je Bohemia CRM Professional, se vrací v podobě vyšší efektivity, snížení chybovosti při předávání zakázek do výroby a v konečném důsledku ve vyšší loajalitě zákazníků díky profesionálnímu servisu.

Při výběru CRM systému pro firmu poskytující služby, jako jsou konzultační společnosti, marketingové agentury, poradci nebo IT firmy, nestačí pouze základní evidence kontaktů. Tyto subjekty neprodávají fyzické zboží, ale svůj čas, expertízu a realizaci komplexních projektů. Proto musí centrální systém pokrývat celý životní cyklus zákazníka – od prvotní poptávky přes řízení realizace zakázky až po přesné vykázání práce a následnou fakturaci.

Následující průvodce rozebírá klíčová kritéria, která by měl zohlednit každý poskytovatel služeb na českém trhu při volbě vhodného softwarového řešení.

Specifika CRM pro sektor služeb

Na rozdíl od produktově orientovaných firem, kde proces často končí prodejem a expedicí, u služeb podpisem smlouvy práce teprve začíná. CRM ve službách musí fungovat jako operační systém firmy, který propojuje obchodní oddělení s realizačním týmem.

Klíčovou výzvou je zde neiditelnost produktu. Služba je často nehmotná, a proto je nutné mít dokonalý přehled o tom, kdo na čem pracuje, zda se dodržují termíny a jestli je zakázka stále zisková. Systém musí umět odpovědět na otázku, v jaké fázi se nachází konkrétní projekt a kolik hodin na něm bylo skutečně odpracováno oproti plánu.

Klíčové funkce pro efektivní řízení služeb

Při hodnocení dodavatelů CRM se zaměřte na to, jak hluboko systém integruje následující oblasti, které jsou kritické pro ziskovost servisní organizace.

1. Pokročilé řízení obchodních případů a vazba na projekty

Efektivní CRM musí umožnit plynulý přechod z fáze "obchodní příležitosti" do fáze "realizace projektu". Ve chvíli, kdy obchodník uzavře smlouvu, by systém měl automaticky (nebo na jedno kliknutí) založit projekt či zakázku, přenést veškeré dohodnuté podmínky, termíny a rozpočty realizačnímu týmu.

V praxi to znamená, že systém typu Bohemia CRM Professional umožňuje definovat pracovní postupy (workflows), které zajistí, že po změně stavu obchodního případu na "Vyhráno" se automaticky vygenerují úvodní úkoly pro projektového manažera. Tím se eliminuje informační šum mezi obchodem a realizací.

2. Řízení zakázek, projektů a úkolů

Pro servisní firmu je CRM zároveň nástrojem pro project management. Musí nabízet strukturovaný pohled na všechny běžící zakázky. Důležitá je možnost rozpadu zakázky na dílčí etapy a konkrétní úkoly s jasnými termíny a odpovědnými osobami.

Hledejte systém, který umožňuje:

• Sledovat milníky projektu a jejich plnění v čase.

• Delegovat úkoly s nastavením priorit a termínů (deadlinů).

• Vidět vytížení jednotlivých konzultantů či specialistů.

3. Výkaznictví práce (Time Tracking) a ziskovost

Pro firmy prodávající čas je přesná evidence odpracovaných hodin naprostou nutností. CRM musí umožnit pracovníkům snadno vykazovat čas přímo na konkrétní úkoly či projekty.

Tato data následně slouží ke dvěma klíčovým účelům:

• Podklad pro fakturaci: Pokud účtujete klientovi hodinově (Time & Material), systém musí umět tyto výkazy agregovat do přehledného podkladu pro fakturu.

• Vyhodnocení ziskovosti: I u fixních cen zakázek musíte zpětně vědět, zda jste na projektu nestrávili násobně více času, než bylo v plánu.

4. Integrace s českými ekonomickými systémy

Aby byl proces skutečně efektivní, CRM nemůže stát izolovaně od účetnictví. Pro český trh je zásadní, aby vybrané CRM nabízelo konektory na tuzemské ekonomické systémy, jako jsou POHODA, Money S3, ABRA nebo Vario.

Tato integrace zajišťuje, že vystavené faktury v účetnictví se propisují zpět do CRM k danému klientovi a obchodník vidí, zda je uhrazeno, aniž by musel volat do účtárny. Stejně tak synchronizace adresáře eliminuje dvojí zadávání dat.

Proces výběru a implementace

Výběr CRM není jen o porovnávání tabulek funkcí. Jde o strategické rozhodnutí, které ovlivní fungování celé firmy na roky dopředu.

Definice vlastních procesů

Před oslovením dodavatelů si interně zmapujte své procesy. Jak vypadá cesta vašeho zákazníka? Kde vznikají úzká hrdla? Potřebujete evidovat servisní smlouvy (SLA)? Sepište si scénáře, které musí systém zvládnout. Řešení, jako je Bohemia CRM, často nabízí možnost přizpůsobení (customizace) právě těmto specifickým workflow, což je u komplexních služeb často nezbytné.

Role mobilního přístupu

Konzultanti, obchodníci i technici tráví mnoho času v terénu u klientů. Moderní CRM musí poskytovat plnohodnotný přístup k datům z mobilních zařízení. Možnost zapsat poznámku ze schůzky, vykázat čas nebo zkontrolovat stav úkolu odkudkoli zvyšuje efektivitu a přesnost dat.

Lokální podpora a rozvoj

Pro české firmy je velkou výhodou, pokud má dodavatel CRM lokální zázemí. Znamená to nejen podporu v českém jazyce, ale také znalost místního legislativního prostředí a obchodních zvyklostí. Důležitá je také jistota, že se systém bude dále rozvíjet a reagovat na nové trendy na trhu.

Zvolit správné CRM pro služby znamená investovat do nástroje, který vnese řád do nehmotných procesů, zpřesní fakturaci a uvolní ruce klíčovým pracovníkům od administrativy, aby se mohli věnovat klientům.

Investovali jste do systému pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), ale pohled na data vás znepokojuje. Kontakty jsou neaktuální, obchodní případy nejsou aktualizované a kalendáře zejí prázdnotou. Váš obchodní tým, klíčová síla firmy, systém aktivně ignoruje nebo jej plní daty jen pod pohrůžkou. Tento scénář je v českých firmách bohužel až příliš běžný a znamená jediné – promarněnou investici.

Problém málokdy spočívá v tom, že by obchodníci byli líní nebo neochotní. Jádro potíží je téměř vždy v tom, že CRM vnímají jako administrativní zátěž navíc, nikoli jako nástroj, který jim reálně pomáhá uzavírat více obchodů. Pokud systém není navržen s ohledem na jejich skutečné potřeby, stává se z něj jen další překážka v jejich práci.

Pojďme se podrobně podívat na nejčastější důvody, proč obchodníci CRM sabotují, a jak tato data změnit pomocí správného přístupu a nástrojů.

Hlavní důvody odporu vůči CRM

Než začneme hledat řešení, musíme přesně pojmenovat příčiny. Obchodníci jsou placeni za výsledky, nikoli za vyplňování formulářů. Cokoli, co je zdržuje od přímé komunikace s klientem, je vnímáno negativně.

• Systém je příliš složitý: Desítky políček k vyplnění, nepřehledné rozhraní a nutnost proklikat se pěti obrazovkami jen pro záznam schůzky. Pokud zadání jednoduché aktivity trvá déle než samotný telefonát, obchodník to prostě neudělá.

• CRM neodpovídá reálným procesům: Váš tým má ověřený způsob prodeje, ale CRM je nutí postupovat jinak. Systém jim vnucuje fáze obchodního případu, které nedávají smysl, nebo vyžaduje informace, které v dané chvíli nejsou relevantní.

• Ztráta času a dvojitá administrativa: Největší hřích. Obchodník musí zadat poptávku do CRM, poté ji přepsat do ERP systému pro cenovou nabídku a nakonec ještě poslat e-mail skladníkovi. Systémy spolu nemluví a obchodník tráví čas přepisováním.

• Nevidí osobní přínos (WIIFM): Klasická otázka "What’s In It For Me?" (Co z toho budu mít já?). Pokud obchodník vnímá CRM jen jako nástroj pro management, aby je mohl kontrolovat (tzv. "velký bratr"), nemá absolutně žádnou motivaci jej plnit. Nevidí, jak mu systém pomůže vydělat více peněz.

• Špatná nebo žádná mobilní aplikace: Obchodníci tráví většinu času v terénu. Pokud nemohou zadat data z jednání ihned po schůzce přes mobilní telefon, odloží to "na později" – což v praxi znamená nikdy. Administrativa se hromadí na konci dne nebo týdne, kdy už si detaily nepamatují.

Řešení: Jak přeměnit CRM z nepřítele na spojence

Nízká adopce CRM není chybou obchodníků. Je to selhání systému, jeho nastavení nebo implementace. Řešení spočívá v posunu vnímání: CRM nesmí být bič, ale osobní asistent obchodníka.

1. Klíčem je přizpůsobení, nikoli kompromis

Zapomeňte na "krabicová" řešení, která nutí vaši firmu ohýbat své procesy. CRM se musí přizpůsobit vám.

• CRM na míru: Využijte systém, který umožňuje flexibilní nastavení. Pokud vaši obchodníci pracují s "Obchodními případy", musí mít k dispozici přesně ta pole, která potřebují, v pořadí, v jakém je získávají. V Bohemia CRM lze například definovat vlastní pole, upravit formuláře a nastavit jen ty moduly (Kontakty, Kalendář, Úkoly), které tým reálně používá. Zbytek se skryje, aby nerozptyloval.

2. Automatizace jako lék na administrativu

Toto je nejdůležitější bod. Obchodník by měl dělat co nejméně manuálních úkonů. Systém má pracovat za něj.

• Pracovní procesy (Workflows): Správně nastavené CRM by mělo být plné automatizace. Místo aby obchodník ručně zadával tři úkoly po schůzce, systém to udělá za něj.

  • Příklad z praxe: Obchodník v CRM změní stav obchodního případu na "Zaslána nabídka". Systém automaticky:

    1. Vytvoří mu v kalendáři úkol "Follow-up nabídky" s termínem za 3 dny.

    2. Odešle notifikaci manažerovi o nové nabídce v pipeline.

    3. Pokud je CRM propojeno s ERP, automaticky přenese data pro vytvoření zálohové faktury.

• Integrace (propojení systémů): Konec dvojímu zadávání. Propojte CRM s vaším účetním či ERP systémem (např. Pohoda, Helios, Abra) a e-shopem. Když přijde poptávka z webu, automaticky se založí kontakt a obchodní případ v CRM. Když ekonomický systém vystaví fakturu, v CRM se u klienta objeví informace o platbě. Obchodník má všechny informace na jednom místě bez přepisování.

3. Udělejte z CRM osobního asistenta

Obchodník musí vidět přímý prospěch pro sebe, nikoli jen pro management.

• Správa času a úkolů: Ukažte jim, že CRM je jejich nejlepší kalendář a úkolníček. Díky synchronizaci s mobilním telefonem mají přehled o schůzkách. Systém je sám upozorní na termíny, na zapomenuté follow-upy nebo na klienty, kterým se dlouho neozvali.

• Okamžitý přehled: Než obchodník vejde na schůzku, otevře si v mobilní aplikaci kartu klienta a okamžitě vidí celou historii – minulé objednávky, poslední e-maily, proběhlé reklamace i poznámky kolegů. Jde na jednání perfektně připraven.

4. Mobilita na prvním místě

Obchodník v terénu nesmí být odříznut od dat.

• Plnohodnotná mobilní aplikace: CRM musí nabízet aplikaci (pro Android i iOS), která není jen "prohlížečkou". Obchodník musí být schopen po schůzce ihned nadiktovat poznámky, zadat úkol nebo aktualizovat fázi obchodního případu. Pokud to zvládne za 30 sekund na parkovišti, udělá to.

5. Správné nasazení a podpora managementu

Samotný software nestačí. Způsob, jakým je ve firmě zaveden, je rozhodující.

• Školení zaměřené na přínosy: Neškolte jen "kam kliknout". Ukažte jim reálné scénáře: "Takhle si díky automatizaci ušetříš hodinu týdně" nebo "Tento report ti ukáže, kde máš největší šanci na úspěch."

• Management musí jít příkladem: Pokud manažer po obchodnících stále vyžaduje týdenní reporty v Excelu, dává jim jasný signál, že data v CRM nejsou důležitá. Veškeré porady a hodnocení musí vycházet výhradně z reportů a dat v CRM. Tím se systém stane jediným zdrojem pravdy.

Závěr

Nízká míra adopce CRM není nevyhnutelný osud. Je to signál, že systém byl špatně vybrán nebo nastaven – že slouží procesu, nikoli lidem.

Systém jako Bohemia CRM, který je postaven na flexibilitě, přizpůsobení na míru a silné automatizaci pomocí pracovních procesů, přesouvá administrativní břemeno ze zad obchodníka na software. Jakmile obchodní tým zjistí, že jim CRM reálně šetří čas, organizuje práci a pomáhá jim lépe a rychleji uzavírat obchody, přestanou ho vnímat jako nepřítele. Začnou ho používat dobrovolně, protože se stane jejich nepostradatelným spojencem v boji o každého zákazníka.

Řízení vztahů se zákazníky není homogenní disciplína. Zatímco u většiny klientů je cílem efektivní a škálovatelná obsluha, existuje segment zákazníků, kteří pro firmu představují strategickou hodnotu. Tito klíčoví zákazníci (Key Accounts) často generují neúměrně velkou část obratu, mají potenciál pro budoucí růst nebo představují důležitou tržní referenci. Péče o ně vyžaduje zcela odlišný přístup – Key Account Management (KAM).

Tento strategický přístup však nelze efektivně řídit pouze pomocí tabulkových procesorů a e-mailových klientů. Úspěch v KAM závisí na hluboké znalosti zákazníka, proaktivitě a dokonalé koordinaci. Právě zde se stává klíčovým nástrojem moderní CRM systém, jakým je například Bohemia CRM.

Co přesně je Key Account Management (KAM)?

Key Account Management, česky správa klíčových zákazníků, není pouze synonymem pro "lepší prodej". Jedná se o dlouhodobý, strategický proces budování partnerství s nejcennějšími zákazníky firmy.

Na rozdíl od tradičního obchodu, který se často soustředí na uzavření nejbližšího obchodu, má KAM širší cíle:

• Maximalizace celoživotní hodnoty (LTV): Nejde jen o jeden obchod, ale o celkovou hodnotu, kterou zákazník přinese za celou dobu spolupráce.

• Strategické partnerství: Posun od modelu dodavatel-odběratel k modelu partnera, který rozumí byznysu klienta a proaktivně mu pomáhá růst.

• Retence a loajalita: Zajištění, že klíčový zákazník nemá důvod hledat alternativy.

• Identifikace nových příležitostí: Hluboká znalost klienta umožňuje efektivní cross-selling (prodej souvisejících produktů) a up-selling (prodej vyšších verzí).

Tato úroveň péče vyžaduje koordinaci napříč celou firmou – od obchodu přes zákaznickou podporu až po marketing a finance. A právě tuto koordinaci zajišťuje CRM.

Proč je CRM pro KAM nepostradatelné?

Správa klíčových zákazníků generuje obrovské množství dat, interakcí a úkolů. Bez centrálního systému se tyto informace ztrácejí, vznikají informační sila a Key Account Manager (KAM) tráví více času hledáním informací než budováním vztahu.

CRM systém transformuje KAM z reaktivní činnosti na proaktivní a systémově řízený proces.

1. Centrální 360° pohled na zákazníka V modulu Adresář (správa kontaktů a firem) v Bohemia CRM nejsou u klíčového zákazníka uloženy jen kontaktní údaje. Je zde kompletní obraz:

• Hierarchie a kontakty: Kdo jsou klíčoví rozhodovatelé (decision makers), kdo jsou ovlivňovatelé (influencers) a kdo jsou koncoví uživatelé?

• Historie komunikace: Každý e-mail, telefonát, schůzka a poznámka jsou zaznamenány na jednom místě. Celý tým tak má přístup ke stejným informacím.

• Vlastní pole: Možnost definovat specifická data pro KAM, například "Strategický potenciál", "Typ smlouvy", "Datum ročního hodnocení" nebo "Spokojenost klienta".

2. Řízení komplexních obchodních cyklů Obchody u klíčových zákazníků jsou zřídka jednoduché. Často se jedná o dlouhodobé projekty, rámcové smlouvy nebo výběrová řízení. Modul Obchodní případy umožňuje tyto komplexní cykly řídit, sledovat jejich fáze, odhadovat pravděpodobnost úspěchu a plánovat další kroky.

3. Plánování strategických aktivit Péče o klíčového zákazníka není jen o řešení problémů. Je to o plánování. Pomocí modulů Úkoly a Kalendář může KAM plánovat a sledovat klíčové aktivity:

• Pravidelné strategické schůzky (např. Quarterly Business Reviews – QBR).

• Termíny pro obnovení smluv.

• Následné kroky z posledního jednání.

4. Správa klíčové dokumentace Kde je uložena poslední podepsaná rámcová smlouva? Kde je NDA? Kde je zápis ze strategického workshopu? Modul Dokumenty v CRM zajišťuje, že všechny relevantní dokumenty jsou bezpečně uloženy a přímo propojeny s kartou daného zákazníka.

Pokročilý KAM: Automatizace pomocí pracovních procesů

Skutečná síla CRM pro Key Account Management se ukazuje při využití automatizace. Manuální nastavování připomínek je náchylné k chybám. Bohemia CRM Professional disponuje modulem Pracovní procesy (Workflow), který umožňuje nastavit automatizovaná pravidla specificky pro segment klíčových zákazníků.

Tato automatizace zajišťuje, že definovaná KAM strategie je skutečně dodržována, bez ohledu na zaneprázdněnost manažera.

Příklady využití Workflow pro KAM:

• Hlídání neaktivity: Pokud u zákazníka označeného jako "Key Account" nebyla za posledních 30 dní zaznamenána žádná aktivita (schůzka, e-mail, úkol), systém automaticky vytvoří úkol pro příslušného KAM manažera s názvem "Ověřit stav klienta".

• Automatické plánování QBR: Systém může automaticky 90 dní po poslední "Strategické schůzce" vytvořit úkol "Naplánovat QBR" a přiřadit ho manažerovi.

• Eskalace problémů: Pokud zákaznická podpora zaznamená tiket (problém) od klíčového zákazníka s vysokou prioritou, workflow může automaticky odeslat notifikaci (e-mail nebo SMS) nejen řešiteli, ale i odpovědnému Key Account Managerovi.

• Blížící se expirace smlouvy: 90 dní před datem expirace smlouvy (uloženém ve vlastním poli) systém automaticky založí obchodní případ typu "Obnova smlouvy" a přiřadí ho manažerovi.

Od strategie k exekutivě

Implementace Key Account Managementu není jen o nákupu softwaru. Je to o změně myšlení. CRM systém je však nástrojem, který tuto změnu umožňuje efektivně provést a hlavně dlouhodobě udržet.

1. Definice: Jasně identifikujte, kteří zákazníci jsou "klíčoví" (podle obratu, potenciálu, reference).

2. Segmentace: Označte tyto zákazníky v CRM (např. pomocí kategorie nebo vlastního pole).

3. Nastavení procesů: Definujte, jakou péči tito zákazníci vyžadují (jak často proběhne schůzka, kdo řeší jejich požadavky, jak rychle).

4. Automatizace: Tyto procesy nastavte v CRM pomocí pracovních procesů.

5. Exekutiva: Využívejte CRM pro každodenní agendu – plánování úkolů, zaznamenávání komunikace a správu obchodních případů.

6. Měření: Sledujte v reportech, jak se daří u klíčových zákazníků zvyšovat obrat, spokojenost a počet úspěšně uzavřených obchodů.

Správa klíčových zákazníků je disciplína vyžadující preciznost, strategii a dokonalý přehled. Spoléhat se v ní na paměť jednotlivců je riskantní. Flexibilní CRM systém, který umožňuje nejen sběr dat, ale i automatizaci procesů, poskytuje Key Account Manažerům nástroj, jak přeměnit strategické plány ve skutečné a měřitelné výsledky.

Spoléhání na partnerskou síť nebo externí distributory je pro mnoho českých firem klíčovou obchodní strategií. Tento model umožňuje rychlou expanzi a pokrytí trhu, avšak přináší specifické výzvy v řízení. Evidence partnerů roztříštěná v tabulkách, komunikace ztracená v e-mailech a chybějící přehled o sdílených obchodních příležitostech vedou k neefektivitě, konfliktům a ztrátě příjmů. Systém Bohemia CRM poskytuje nástroje, jak tuto komplexní agendu centralizovat, zpřehlednit a efektivně řídit.

Centrální evidence partnerů (Adresář)

Základem úspěšné správy partnerů je vytvoření jednotné a aktuální databáze. Modul Adresář v Bohemia CRM neslouží pouze pro evidenci koncových zákazníků, ale stává se hlavním informačním uzlem pro vaši partnerskou síť.

• Segmentace partnerů: Partnery lze přehledně kategorizovat (např. 'Distributor', 'Reseller', 'Agenturní partner').

• Detailní profil partnera: U každého partnera evidujete nejen kontaktní údaje, ale také klíčové informace pro obchodní vztah:

  • Přiřazené kontaktní osoby (obchodníci, technici partnera).

  • Partnerská úroveň (např. Gold, Silver, Bronze).

  • Platné smlouvy a dohody (připojené v modulu Dokumenty).

  • Individuální obchodní podmínky nebo provizní schémata (definovaná pomocí vlastních polí).

• Historie komunikace: Veškerá komunikace s partnerem – e-maily, telefonáty, zápisy ze schůzek – je centralizována na kartě partnera a dostupná celému týmu (který má oprávnění).

Řízení sdílených obchodních příležitostí

Největší výzvou v partnerském prodeji je správa obchodních případů. Kdo danou příležitost řeší? V jaké je fázi? Nedochází ke konfliktu, kdy stejného zákazníka osloví dva různí partneři nebo dokonce váš interní tým?

Modul Obchodní případy v Bohemia CRM umožňuje transparentní řízení celého procesu:

1. Registrace příležitostí (Deal Registration): Partner (nebo váš interní manažer) zadá do CRM novou obchodní příležitost a přiřadí ji ke konkrétnímu partnerovi. Tím je případ "uzamčen" a je jasné, kdo jej má na starosti.

2. Přehledná Pipelinka: Vedení firmy i odpovědní channel manažeři mají okamžitý přehled o všech aktivních případech, rozdělených podle jednotlivých partnerů, fází obchodu nebo očekávaného obratu.

3. Sledování fází obchodu: U každého případu je jasně vidět jeho stav (např. 'Kvalifikace', 'Zpracování nabídky', 'Vyjednávání', 'Čeká na schválení slevy').

4. Prevence konfliktů: Systém okamžitě ukazuje, zda již daný koncový zákazník není řešen v rámci jiného obchodního případu, čímž předchází kanálovým konfliktům.

Řízení přístupu a oddělení dat

Partneři a distributoři jsou externí subjekty. Je naprosto klíčové, aby měli přístup pouze k informacím, které se jich bezprostředně týkají, a aby navzájem neviděli svá data.

Bohemia CRM Professional řeší tuto problematiku pomocí propracovaného systému uživatelských práv a rolí:

• Role "Partner": Je možné vytvořit specifickou uživatelskou roli (např. "Externí partner"), která má silně omezená práva.

• Viditelnost dat: Nastavení práv zajistí, že se partnerovi po přihlášení do systému zobrazí pouze:

  • Obchodní případy, které mu byly přiděleny nebo které sám registroval.

  • Kontakty a firmy (zákazníci) navázané na tyto jeho případy.

  • Úkoly a aktivity spojené s jeho prací.

• Oddělení partnerů: Partner A za žádných okolností neuvidí data partnera B.

• Globální přehled manažera: Oproti tomu channel manažer (interní zaměstnanec) vidí veškerou aktivitu všech partnerů, které má na starosti, a může jim zadávat úkoly nebo případy přiřazovat.

Automatizace partnerských procesů (Workflows)

Ruční správa partnerů je časově náročná. Bohemia CRM umožňuje klíčové procesy automatizovat pomocí modulu Pracovní procesy (Workflows). Tento nástroj zajišťuje, že jsou dodržovány postupy a na nic se nezapomene.

Příklady automatizace v partnerské síti:

• Onboarding nového partnera: Vytvoření nového partnera v Adresáři (s kategorií 'Nový partner') může automaticky spustit proces:

  1. Vytvoří úkol pro back-office: "Zaslat partnerskou smlouvu".

  2. Po splnění úkolu naplánuje schůzku pro channel manažera: "Úvodní školení partnera".

  3. Po školení automaticky změní stav partnera na 'Aktivní'.

• Schvalování slevy: Pokud partner nastaví u obchodního případu požadavek na slevu přesahující jeho kompetenci, systém automaticky odešle notifikaci (e-mail a úkol v CRM) jeho nadřízenému manažerovi ke schválení.

• Notifikace o neaktivitě: Pokud u partnera není evidována žádná aktivita (nový obchodní případ, schůzka) déle než 90 dní, systém na to automaticky upozorní odpovědného manažera.

Vyhodnocování a reporting

Efektivní řízení se neobejde bez dat. Místo složitého shromažďování reportů od jednotlivých partnerů poskytuje Bohemia CRM okamžitý přehled v modulu Statistiky. Můžete snadno vyhodnotit:

• Výkonnost partnerů: Kteří partneři přinášejí nejvíce obchodních případů a kteří mají nejvyšší úspěšnost uzavření?

• Hodnota pipeline: Jaký je celkový objem rozpracovaných obchodů v partnerské síti?

• Aktivita: Počty schůzek, telefonátů a úkolů realizovaných jednotlivými partnery.

• Délka obchodního cyklu: Jak dlouho partnerovi v průměru trvá uzavřít obchod od registrace po výhru?

Přechod od tabulek a e-mailů k centralizovanému systému, jakým je Bohemia CRM, transformuje správu partnerské sítě z reaktivního chaosu na proaktivní a měřitelný obchodní proces. Poskytuje nejen přehled vedení firmy, ale dává i samotným partnerům jasný nástroj pro registraci a sledování jejich obchodů, což posiluje vzájemnou důvěru a efektivitu.

Pořádání zákaznických akcí, ať už jde o odborné semináře, webináře, dny otevřených dveří nebo neformální setkání, představuje pro firmu významnou příležitost k posílení vztahů a budování loajality. Zároveň je to však komplexní disciplína plná dat, termínů a úkolů. Bez systematického přístupu se z přípravy stává chaos – kontakty se ztrácejí v tabulkách, zapomíná se na follow-up a měření návratnosti investice je téměř nemožné.

Právě zde se klíčovým nástrojem stává systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Přestává být jen "adresářem" a mění se v centrální mozek celé operace. Podívejme se podrobně, jak CRM, jako je například Bohemia CRM, pokrývá celý životní cyklus eventu.

Fáze 1: Plánování a definice cílové skupiny

Úspěch akce začíná u správného výběru hostů. Spoléhat se na neaktuální excelové soubory nebo roztříštěné seznamy v e-mailu je neefektivní.

Centrální databáze kontaktů (Adresář) Základem je modul Adresář v CRM. Ten neobsahuje jen jméno a e-mail, ale kompletní 360° pohled na zákazníka. U každé firmy a kontaktní osoby evidujete:

• Kompletní kontaktní údaje.

• Historii komunikace (e-maily, schůzky, telefonáty).

• Provedené obchody (realizované Obchodní případy).

• Specifické zařazení (např. obor, velikost firmy, pozice kontaktu).

Precizní segmentace Díky pokročilému filtrování v Adresáři můžete vytvořit přesnou Cílovou skupinu pro vaši akci. Chcete pozvat všechny VIP zákazníky z Jihomoravského kraje, kteří odebrali konkrétní produkt v posledních dvou letech? V CRM je to otázka několika kliknutí. Tento segmentovaný seznam se stává základem pro veškerou další komunikaci.

Plánování úkolů a zdrojů Event není práce pro jednoho člověka. V modulu Kalendář a Úkoly můžete celý projekt rozfázovat. CRM umožňuje:

• Vytvořit hlavní úkol (např. "Příprava semináře Q4").

• Přiřadit dílčí úkoly konkrétním osobám v týmu (zajištění cateringu, rezervace sálu, příprava prezentací).

• Nastavit termíny (deadliny) a sledovat jejich plnění.

Všichni zúčastnění tak mají přehled o svých povinnostech a manažer o celkovém stavu příprav.

Fáze 2: Rozesílka pozvánek a správa registrací

Máte cílovou skupinu, nyní ji musíte oslovit.

Personalizovaný hromadný e-mailing Moderní CRM systémy disponují Marketingovými moduly. Ty umožňují vytvořit šablonu pozvánky a tu hromadně, ale zároveň personalizovaně, rozeslat na vytvořenou Cílovou skupinu. Každý host obdrží e-mail s vlastním oslovením (např. "Dobrý den, pane Nováku"), což zásadně zvyšuje relevanci sdělení.

Evidence komunikace Veškerá odeslaná komunikace se automaticky propisuje na kartu zákazníka do Evidence e-mailů. Okamžitě tak vidíte, kdo pozvánku obdržel. Odpovědi hostů, ať už pozitivní či negativní, se rovněž párují k daným kontaktům.

Automatizace pomocí Pracovních procesů Zde nastupuje pokročilá funkcionalita. Pokud CRM disponuje modulem Pracovní procesy (Workflows), lze správu registrací z velké části zautomatizovat:

1. Registrace: Zákazník vyplní registrační formulář na webu (který je propojen s CRM).

2. Automatická akce v CRM: Systém automaticky u kontaktu v Adresáři změní stav (např. na "Potvrzena účast") nebo zapíše účast do specifického pole.

3. Automatická odpověď: CRM okamžitě odešle zákazníkovi potvrzovací e-mail s poděkováním a detaily akce.

4. Interní úkol: Systém zároveň může vytvořit úkol pro obchodníka, který má daného zákazníka na starosti (např. "Kontaktovat pana Nováka týden před akcí").

Tím odpadá manuální přepisování účastníků a snižuje se chybovost.

Fáze 3: Průběh akce a sběr dat

Během samotné akce slouží CRM jako informační základna pro organizační tým.

Check-in účastníků Tým u vstupu může mít přístup do CRM (např. přes notebook nebo tablet) a v reálném čase odškrtávat příchozí hosty. Tím získáte přesnou evidenci o tom, kdo se akce skutečně zúčastnil, což je klíčové pro následný follow-up.

Okamžitý záznam informací Pokud se na akci objeví nový potenciální klient, obchodník ho může ihned založit do Adresáře v CRM. Veškeré poznámky z rozhovorů, domluvené schůzky nebo identifikované příležitosti se rovnou zapisují jako Poznámky nebo se zakládají nové Obchodní případy přímo u daného kontaktu. Informace tak nezůstane zapomenuta na vizitce v kapse saka.

Fáze 4: Vyhodnocení a následná péče (Follow-up)

Akce končí, ale práce s kontakty zdaleka ne.

Segmentovaný follow-up Díky precizním datům z CRM nyní můžete rozeslat různé typy následné komunikace:

• Pro účastníky: Hromadný e-mail s poděkováním za účast, případně s odkazy na prezentace nebo fotografií z akce.

• Pro registrované, kteří nedorazili: E-mail s vyjádřením lítosti, že se nemohli zúčastnit, a nabídkou zaslání materiálů.

Přiřazení obchodních příležitostí Veškeré Obchodní případy založené během akce jsou nyní v systému a obchodní tým na nich může začít systematicky pracovat. Lze snadno sledovat, kolik konkrétních obchodních příležitostí daná akce vygenerovala.

Měření návratnosti investice (ROI) CRM umožňuje vyhodnotit úspěšnost akce. Můžete snadno vytvořit sestavu (report), která ukáže:

• Počet oslovených vs. počet registrovaných vs. počet reálně zúčastněných.

• Počet nových Obchodních případů vzešlých z akce.

• Celkový objem uzavřených obchodů u účastníků akce v následujících měsících.

Zjistíte tak, zda se investice do akce vyplatila, a získáte cenná data pro plánování příštích eventů.

Závěr

Integrace správy eventů do CRM systému přeměňuje jednorázovou marketingovou aktivitu na měřitelný a plně integrovaný proces. Odstraňuje informační chaos, automatizuje rutinní úkoly a poskytuje obchodnímu týmu neocenitelná data. Správně využitý CRM systém zajišťuje, že žádný kontakt získaný na akci nezapadne a každá investovaná koruna do eventu je zúročena v budoucích obchodech.

V digitální éře, kde jsou data o zákaznících cennější než zlato, se efektivní řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management) stává základním kamenem úspěchu každé firmy. Přesto kolem CRM systémů stále panuje řada mýtů a polopravd, které mohou menší a střední české firmy odradit od jejich zavedení. Jako vývojáři českého systému Bohemia CRM, postaveného na moderní platformě Microsoft Power Apps, se s těmito předsudky setkáváme denně. Pojďme se podívat na ty nejčastější a ukázat si, proč v dnešní době již dávno neplatí.

Mýtus 1: „CRM je jen glorifikovaný adresář. Na kontakty nám stačí Excel a Outlook.“

Toto je snad nejrozšířenější omyl. Zatímco Excel a Outlook jsou skvělé nástroje pro správu kontaktů a komunikace, postrádají klíčový prvek – kontext a propojení informací v čase.

Moderní CRM systém, jakým je i Bohemia CRM, není jen databází kontaktů. Je to centrální nervový systém vaší firmy, který eviduje kompletní historii interakcí s každým zákazníkem. Představte si, že na jediné kartě klienta vidíte:

• Kompletní kontaktní údaje a role jednotlivých osob ve firmě.

• Veškerou emailovou komunikaci, která se automaticky synchronizuje z Outlooku.

• Historii schůzek a telefonátů.

• Všechny obchodní příležitosti, jejich stav a předpokládanou hodnotu.

• Realizované marketingové kampaně, na které zákazník reagoval.

• Evidenci servisních požadavků nebo reklamací.

• Propojené dokumenty, smlouvy a nabídky, bezpečně uložené na SharePointu či OneDrivu.

S Excelem nikdy nedosáhnete tohoto 360° pohledu. Data jsou roztříštěná, neaktuální a jejich manuální propojování je zdrojem chyb a ztráty času. CRM vám dává ucelený obraz, na jehož základě můžete činit informovaná obchodní rozhodnutí.

Mýtus 2: „CRM je extrémně drahé a určené pouze pro velké korporace.“

Doba, kdy zavedení CRM znamenalo statisícové investice do hardwaru a licencí, je pryč. Díky cloudovým technologiím a modelu „software jako služba“ (SaaS) se CRM stalo dostupným i pro malé a střední podniky (SMB).

Bohemia CRM je toho jasným příkladem. Protože je systém postaven na platformě Microsoft 365, využívá infrastrukturu, kterou již mnoho firem vlastní a platí. Cena se odvíjí od počtu uživatelů v transparentních měsíčních poplatcích. Odpadají tak vysoké počáteční náklady.

Navíc je klíčové vnímat CRM ne jako náklad, ale jako investici s rychlou návratností (ROI). Centralizace dat, automatizace rutinních úkolů a lepší přehled o obchodních případech vedou prokazatelně k:

• Zvýšení efektivity obchodního týmu.

• Zkrácení prodejního cyklu.

• Zlepšení péče o zákazníky a jejich loajality.

• Přesnějšímu plánování a prognózám prodeje.

Tyto přínosy mnohonásobně převyšují náklady na pořízení a provoz systému.

Mýtus 3: „Naši zaměstnanci to nebudou chtít používat. Bude to pro ně jen práce navíc.“

Odpor zaměstnanců k novým nástrojům je často dán jejich složitostí a pocitem, že jim přidělávají práci namísto toho, aby jim ji usnadňovaly. Právě zde se ukazuje síla integrace Bohemia CRM s prostředím Microsoft 365, které vaši zaměstnanci již denně používají.

• Práce přímo v Outlooku: Emaily lze k zákazníkovi do CRM ukládat na jedno kliknutí přímo z prostředí Outlooku. Není třeba neustále přepínat mezi aplikacemi.

• Synchronizace kalendářů a úkolů: Schůzka zadaná v CRM se automaticky objeví ve vašem kalendáři v Outlooku.

• Propojení s Teams: Spolupracujte nad obchodním případem nebo servisním požadavkem přímo v kanálu Microsoft Teams.

• Jednotné přihlášení: Uživatelé se přihlašují svými stávajícími účty Microsoft 365, žádná další hesla.

Klíčem k úspěšné adopci je ukázat zaměstnancům, že CRM není „bič“, ale nástroj, který jim šetří čas a pomáhá dosahovat lepších výsledků. Automatické reporty je zbaví nutnosti ručně sestavovat přehledy pro vedení. Sdílené informace zase zamezí duplicitní práci a zlepší týmovou spolupráci.

Mýtus 4: „Zavedení CRM je příliš složité a trvá měsíce. Na to nemáme kapacity.“

Implementace rozsáhlých, na míru programovaných systémů skutečně může být časově i finančně náročná. Platforma Microsoft Power Apps, na které je Bohemia CRM vyvinuto, však tento proces dramaticky zrychluje.

Jedná se o takzvanou low-code platformu, která umožňuje systém rychle přizpůsobit specifickým potřebám firmy bez nutnosti složitého programování. Základní verze Bohemia CRM Professional je připravena k nasazení ve velmi krátkém čase. Nasazení zahrnuje:

1. Analýzu potřeb: Pochopíme vaše stávající procesy a cíle.

2. Konfiguraci systému: Nastavíme moduly, pole a pohledy tak, aby odpovídaly vaší firemní terminologii a postupům.

3. Import dat: Převedeme vaše stávající kontakty a data z Excelu či jiných zdrojů.

4. Školení uživatelů: Naučíme váš tým efektivně pracovat s novým systémem.

Celý proces je díky moderní technologii a našim zkušenostem otázkou dnů či týdnů, nikoliv měsíců.

Mýtus 5: „Jsme specifická firma, žádný krabicový software se nám nepřizpůsobí.“

Každá firma je unikátní. Právě proto je flexibilita a přizpůsobitelnost klíčovou vlastností moderního CRM. Bohemia CRM není rigidní „krabicové řešení“. Díky platformě Microsoft Dataverse a Power Apps jej lze snadno rozšířit a upravit.

Potřebujete sledovat specifické parametry u svých produktů? Chcete zavést vlastní schvalovací proces pro slevy? Požadujete automatické generování smluv na základě dat z obchodního případu? To vše je možné. Systém lze přizpůsobit tak, aby přesně kopíroval a digitálně podporoval vaše unikátní pracovní procesy (Business Process Flows), které vedou uživatele krok za krokem danou agendou.

Přestaňte věřit mýtům. Moderní CRM systém, jako je Bohemia CRM, je dnes dostupným, flexibilním a neuvěřitelně výkonným nástrojem pro řízení firem všech velikostí. Jeho správné nasazení a využívání vám poskytne klíčovou konkurenční výhodu na českém trhu.

Pokud stále váháte, nejlepším krokem je vidět systém v akci. Kontaktujte nás a domluvte si nezávaznou konzultaci a živou ukázku Bohemia CRM, přizpůsobenou potřebám vaší společnosti.

Implementace CRM systému (Customer Relationship Management) je pro mnoho firem strategickým krokem k růstu, zefektivnění obchodu a zlepšení vztahů se zákazníky. Je to však investice, jejíž návratnost závisí na správném provedení. Špatně uchopený projekt může vést ke zbytečným nákladům, frustraci zaměstnanců a v konečném důsledku k neúspěchu. Jako tvůrci Bohemia CRM, postaveného na moderní platformě Microsoft Power Apps, se s touto problematikou setkáváme denně. Přinášíme vám přehled nejčastějších chyb a praktické rady, jak se jim vyhnout.

1. Nejasné cíle a chybějící strategie

Nejzásadnější chybou je pořízení CRM systému bez jasně definovaných cílů. Firmy často vědí, že "potřebují CRM", ale nedokážou specifikovat, jaké konkrétní problémy má systém řešit a jakých výsledků chtějí dosáhnout.

• Důsledky: Implementace se stává chaotickou, zaměřuje se na nepodstatné funkce a výsledný systém neodpovídá reálným potřebám firmy. Měření úspěšnosti je nemožné, protože neexistují žádná kritéria.

• Jak se jí vyhnout: Před výběrem systému si položte základní otázky: Které procesy chceme zefektivnit? Jaké metriky potřebujeme sledovat (např. délka obchodního cyklu, míra konverze, počet interakcí se zákazníkem)? Jak má vypadat ideální 360° pohled na našeho klienta? V Bohemia CRM klademe důraz na tzv. Pracovní procesy (Business Process Flows), které uživatele vizuálně vedou jednotlivými fázemi obchodu – od poptávky přes nabídku až po realizaci zakázky. Tímto způsobem systém aktivně pomáhá strukturovat a digitalizovat obchodní strategii firmy.

2. Nízká uživatelská adopce

I ten nejlepší CRM systém je k ničemu, pokud ho zaměstnanci aktivně a správně nepoužívají. Odpor ke změně, složité rozhraní nebo pocit, že CRM je jen nástroj kontroly, jsou hlavními bariérami.

• Důsledky: Data v systému jsou neúplná a neaktuální, reporty ztrácejí vypovídající hodnotu a investice do CRM se nemůže vrátit. Týmy se vrací ke starým zvyklostem, jako jsou tabulky v Excelu a poznámky v sešitech.

• Jak se jí vyhnout: Klíčem je výběr systému, který je pro uživatele intuitivní a přináší jim jasné výhody. Bohemia CRM je postaveno na prostředí Microsoft 365, se kterým je většina zaměstnanců již dobře obeznámena. Přirozené propojení s aplikacemi jako Outlook, Teams nebo SharePoint dramaticky snižuje bariéru pro přijetí. Možnost pracovat s CRM daty přímo z prostředí Outlooku nebo mít k dispozici plnohodnotnou mobilní aplikaci pro práci v terénu mění CRM z povinnosti na užitečného pomocníka.

3. Špatná kvalita a migrace dat

Implementace nového CRM často zahrnuje migraci dat ze starších systémů. Podcenění tohoto kroku vede k importu duplicitních, neúplných nebo chybných záznamů.

• Důsledky: Uživatelé ztrácejí důvěru v systém, protože data v něm nejsou spolehlivá. Obchodníci nemohou efektivně pracovat s kontakty a historie komunikace je neúplná, což negativně ovlivňuje vztahy se zákazníky.

• Jak se jí vyhnout: Před migrací je nezbytné provést důkladnou očistu a sjednocení dat. Stanovte si jasná pravidla pro zadávání nových informací. Platforma Microsoft Dataverse, na které Bohemia CRM běží, poskytuje robustní základ pro centralizovanou a bezpečnou správu dat. Vytváří jednotný zdroj pravdy pro všechny obchodní informace a eliminuje datová sila, což je základem pro spolehlivý reporting a analýzu.

4. Ignorování potřeby integrace

Moderní firma využívá celou řadu aplikací – účetní software, e-mailingové nástroje, systémy pro správu dokumentů. Pokud CRM stojí osamoceně a není s těmito nástroji propojeno, stává se jen dalším izolovaným systémem.

• Důsledky: Zaměstnanci musí ručně přepisovat data mezi systémy, což je neefektivní a náchylné k chybám. Chybí ucelený pohled na zákazníka, protože informace jsou roztříštěné na několika místech.

• Jak se jí vyhnout: Zvolte platformu, která nabízí snadnou a přirozenou integraci. Jelikož je Bohemia CRM součástí ekosystému Microsoft Power Platform, propojení s nástroji Microsoft 365 (Outlook, Teams, SharePoint, Excel) je nativní. Kromě toho platforma umožňuje snadné napojení na stovky dalších aplikací a systémů třetích stran, což zajišťuje plynulý tok dat napříč celou firmou.

5. Nedostatečné školení a podpora po implementaci

Samotným nasazením CRM systému práce nekončí, ale začíná. Mnoho firem podcení potřebu kvalitního zaškolení uživatelů a zajištění následné technické i procesní podpory.

• Důsledky: Uživatelé nevyužívají plný potenciál systému, protože neznají všechny jeho funkce. Drobné problémy se hromadí a bez dostupné podpory vedou k frustraci a odmítání systému.

• Jak se jí vyhnout: Školení musí být zaměřeno na konkrétní role ve firmě a na reálné scénáře použití. Součástí našich implementačních balíčků je nejen úvodní nastavení, ale i podrobné školení. Pro zajištění dlouhodobé spokojenosti a rozvoje systému nabízíme servisní balíčky (SLA), které garantují rychlou a prioritní podporu při řešení jakýchkoli požadavků.

Závěr

Úspěšné zavedení CRM systému není jen o technologii, ale především o strategii, lidech a procesech. Výběrem flexibilního a uživatelsky přívětivého řešení, jakým je Bohemia CRM v prostředí Microsoft 365, si zajistíte pevný technologický základ. Abyste se však vyhnuli nástrahám, je klíčové věnovat stejnou pozornost definici cílů, kvalitě dat, zapojení uživatelů a následné podpoře. Správně implementované CRM se pak stane skutečným motorem vašeho obchodního úspěchu.

Zavedení nového CRM systému (Customer Relationship Management) představuje pro každou firmu významný strategický krok. Nejde jen o pořízení nového softwaru, ale o komplexní projekt, který ovlivní každodenní práci zaměstnanců a firemní procesy napříč odděleními. Pečlivá příprava a promyšlený postup jsou klíčové pro úspěch a maximální návratnost investice. Jako tvůrci Bohemia CRM, systému postaveného na moderní platformě Microsoft Power Apps v rámci Microsoft 365, přinášíme podrobný průvodce implementací, který vám pomůže celý proces zvládnout efektivně a bez zbytečných komplikací.

Fáze 1: Analýza a definice cílů – Kde jsme a kam směřujeme?

Před samotným výběrem a nasazením CRM je nezbytné si upřímně odpovědět na několik zásadních otázek. Tato úvodní fáze je základním kamenem celého projektu.

Interní audit a sběr požadavků: Nejprve je nutné zmapovat stávající stav. Jak v současnosti spravujete data o zákaznících, obchodních případech a komunikaci? Používáte tabulkové procesory, různorodé aplikace nebo starší, nevyhovující systém? Zapojte do diskuze klíčové uživatele z různých oddělení – obchodu, marketingu, zákaznického servisu i vedení firmy. Každé oddělení má specifické potřeby a pohled na to, co by měl nový systém řešit.

Stanovení jasných a měřitelných cílů: Co od nového CRM systému očekáváte? Cíle by měly být konkrétní, měřitelné, dosažitelné, relevantní a časově ohraničené (metoda SMART). Příklady cílů mohou být:

• Zvýšení efektivity obchodního týmu o 20 % během prvního roku.

• Zkrácení doby odezvy na zákaznické požadavky o 30 %.

• Centralizace všech zákaznických dat na jednom místě a odstranění duplicit.

• Zlepšení přehledu o rozpracovaných obchodních příležitostech pro management.

• Automatizace marketingových kampaní a jejich vyhodnocování.

Fáze 2: Výběr řešení a partnera – Technologie a know-how

S jasnou představou o svých cílech a požadavcích můžete přistoupit k výběru konkrétního řešení.

Výběr platformy: Bohemia CRM je postaveno na technologii Microsoft Power Apps (Model-Driven Apps), což přináší řadu výhod. Jedná se o nízko-kódovou platformu, která umožňuje rychlý vývoj, flexibilní přizpůsobení a přirozenou integraci s nástroji, které již pravděpodobně používáte – Microsoft 365 (dříve Office 365), Outlook, Teams, SharePoint nebo Power BI. Díky tomu získáváte jednotné a bezpečné prostředí, kde všechna data a procesy plynule navazují.

Výběr verze a funkcí: Základem je pochopení, jaké funkce skutečně potřebujete. Bohemia CRM nabízí různé edice, například Bohemia CRM Professional, které pokrývají široké spektrum potřeb od evidence kontaktů a společností, přes správu obchodních příležitostí a aktivit, až po pokročilé marketingové nástroje a servisní moduly. Projděte si detailní popis funkcí a zvažte, které jsou pro vaše procesy klíčové.

Výběr implementačního partnera: Dodavatel CRM by neměl být jen prodejcem softwaru, ale partnerem, který rozumí vašemu podnikání. Zkušený partner vám pomůže nejen s technickým nasazením, ale také s optimalizací procesů, zaškolením uživatelů a následnou podporou.

Fáze 3: Plánování a příprava implementace

Po výběru řešení a partnera následuje detailní plánování samotného projektu.

Sestavení implementačního týmu: Na vaší straně je třeba určit projektového manažera a klíčové uživatele, kteří budou aktivně spolupracovat s dodavatelem. Tento tým bude zodpovědný za interní komunikaci, schvalování a testování.

Harmonogram projektu: Společně s dodavatelem vytvořte detailní časový plán implementace. Ten by měl obsahovat všechny klíčové milníky:

• Analýza a návrh řešení (Customizace)

• Příprava dat pro migraci

• Instalace a konfigurace prostředí

• Testování

• Školení uživatelů

• Spuštění do ostrého provozu (Go-live)

• Podpora po spuštění

Příprava dat (Data a migrace): Jednou z nejnáročnějších, ale nejdůležitějších částí implementace je příprava a migrace dat ze stávajících systémů. Je třeba rozhodnout, která data se budou přenášet, očistit je od duplicit a chyb a připravit je do formátu pro import do nového CRM. Kvalita dat přímo ovlivňuje úspěšnost a přijetí systému uživateli.

Fáze 4: Realizace a nasazení

V této fázi probíhá samotná technická práce a přizpůsobení systému na míru vašim potřebám.

Customizace a konfigurace: Na základě úvodní analýzy dochází k nastavení systému. V prostředí Bohemia CRM to zahrnuje úpravu formulářů, pohledů, vytvoření specifických polí a nastavení pracovních procesů (workflows) a automatizací. Díky flexibilitě platformy Microsoft Power Apps lze systém přizpůsobit i velmi specifickým požadavkům.

Integrace s ostatními systémy: Propojení CRM s dalšími aplikacemi, jako je účetní software, e-shop nebo interní systémy, je klíčové pro zajištění plynulého toku informací. Platforma Microsoft Dataverse, na které je Bohemia CRM postaveno, nabízí široké možnosti integrace.

Testování: Před spuštěním do ostrého provozu je nezbytné systém důkladně otestovat. Klíčoví uživatelé by měli projít všechny hlavní scénáře a ověřit, že systém funguje podle očekávání a splňuje všechny definované požadavky.

Fáze 5: Školení a adopce uživatelů

I ten nejlepší systém je k ničemu, pokud ho lidé nebudou správně a rádi používat.

Školení na míru: Školení by mělo být přizpůsobeno různým rolím uživatelů. Obchodníci potřebují znát jiné funkce než marketingoví specialisté nebo manažeři. Cílem je, aby každý uživatel pochopil přínos systému pro svou práci a uměl efektivně využívat jeho funkce. Využít lze i podrobné návody, které Bohemia CRM poskytuje.

Podpora a komunikace: Zajistěte, aby uživatelé věděli, na koho se obrátit v případě dotazů nebo problémů. Pravidelně komunikujte přínosy nového systému a sdílejte úspěšné příklady jeho využití.

Fáze 6: Ostrý provoz, podpora a další rozvoj

Spuštěním systému projekt nekončí, ale přechází do fáze dlouhodobého využívání a rozvoje.

Podpora po spuštění (Hypercare): V prvních týdnech po spuštění je důležité poskytovat intenzivní podporu uživatelům, řešit drobné problémy a sbírat zpětnou vazbu.

Vyhodnocování a optimalizace: Pravidelně vyhodnocujte, zda jsou plněny původně stanovené cíle. Sledujte klíčové metriky, sbírejte zpětnou vazbu od uživatelů a na jejím základě systém dále optimalizujte a rozšiřujte o nové funkce. Technologie Microsoft Power Platform se neustále vyvíjí a umožňuje postupně přidávat další agendy a automatizace.

Správně provedená implementace CRM systému, jakým je Bohemia CRM, se stane motorem růstu vaší firmy. Přinese vám centralizovaná a kvalitní data, zefektivní obchodní i marketingové procesy a v konečném důsledku povede ke spokojenějším zákazníkům.